Recenzije u TrustMate

Super, da si ovdje!

To znači da želiš saznati kako radimo i kako pristupamo prikupljanju recenzija.

Znamo da su u online kupovini najvažniji udobnost i osjećaj sigurnosti.

Upravo zato je naš najviši prioritet osigurati ti pristup provjerenim, pouzdanim recenzijama, kako bi tvoje kupovine bile sigurne i donosile ti radost.

Recenzije u Omnibus direktivi

Pogledaj kako smo se pripremili za prikupljanje pouzdanih i vrijednih sadržaja. U nastavku objašnjavamo cijeli proces prikupljanja recenzija u TrustMate.

Kako prikupljamo recenzije?

Važno nam je da cijeli proces prikupljanja recenzija bude učinkovit i transparentan, zato ih prikupljamo na nekoliko različitih načina:

E-mail s pozivom za ostavljanje recenzije

To je glavni kanal za prikupljanje recenzija u TrustMate. Zahvaljujući jedinstvenom sistemu pozivnica, možemo garantirati da su određene recenzije provjerene, odnosno da dolaze od osoba koje su obavile kupovinu u trgovini.

Nakon određenog vremena od kupovine, koje odredi prodavač, kupac dobija e-mail s molbom za ostavljanje recenzije i ocjene kupljenog proizvoda, usluge ili firme.

Nakon odabira broja zvjezdica, kupac se preusmjerava na obrazac za ostavljanje recenzije, gdje može samostalno napisati recenziju ili koristiti ponuđene prijedloge.

Također može odgovoriti na dodatna pitanja i dodati fotografije kupljenog proizvoda.

U kombinaciji s nemogućnošću dodavanja recenzija direktno na stranici, sistem pozivnica osigurava potpunu kontrolu nad njihovim porijeklom.

QR kod za preusmjeravanje na ostavljanje recenzije

To je izuzetno jednostavan i učinkovit način prikupljanja recenzija kupaca. Najčešće se QR kodovi postavljaju na pakiranja proizvoda, račune ili na druga vidljiva mjesta u fizičkim trgovinama. Koriste ih i uslužne firme (npr. hoteli, restorani).

Nakon skeniranja QR koda, kupac se preusmjerava na obrazac za ostavljanje recenzije, koji izgleda identično kao u slučaju pozivnice poslane putem e-maila.

Bitna razlika je status objavljene recenzije.

Recenzija putem QR koda će biti 'nepotvrđena kupovinom', jer na taj način (korištenjem QR koda) može je ostaviti bilo tko - ne samo kupac koji je obavio kupovinu. Više o statusima recenzija govorimo u nastavku ove stranice.

SMS poruka s molbom za ostavljanje recenzije

Treći način prikupljanja recenzija je slanje molbe putem SMS poruke s linkom za preusmjeravanje na obrazac. Ostalo je identično.

Pažnja! U slučaju prikupljanja recenzija putem e-maila ili SMS-a, potrebno je uključiti relevantne saglasnosti u propise trgovine

Poslovna vizitka ili widget

Posljednji način prikupljanja recenzija je direktno putem widgeta ili poslovne vizitke.

Recenzije prikupljene na ovaj način imaju status 'nepotvrđene kupovinom', što znači da će njihova težina imati manji značaj za prosječnu ocjenu.

Kako nastaju recenzije?

Proces stvaranja vrijednog sadržaja je izuzetno važan za firme i buduće kupce.

Proces nastajanja

reviewCollectionPage.customersRateThePurchasedProduct

Važno je napomenuti da klikom na određeni broj zvjezdica u pozivnici poslanoj putem e-maila otvara se obrazac s istom odabranom ocjenom.

Sljedeći korak je ostavljanje recenzije u TrustMate. Kupci je mogu sami napisati ili koristiti fraze predložene od strane sistema za prijedloge recenzija.

Ovisno o konfiguraciji i vrsti recenzije, u sljedećim koracima kupci mogu dodati fotografije kupljenih proizvoda i odgovoriti na dodatna pitanja.

Recenzija recenziji nije jednaka - po čemu se razlikuju?

Kao što smo spomenuli na početku, brinemo o tome da recenzije podržavaju tvoje online kupovine i pomažu ti da donosiš preciznije, a što je najvažnije - sigurnije odluke.

Zato prije svega obraćamo pažnju na njihovo porijeklo. Iz te perspektive razlikujemo tri vrste recenzija:

Provjerene recenzije

To je recenzija kojoj možeš u potpunosti vjerovati, jer je potvrđena kupovinom, odnosno dolazi od osobe koja je zaista kupila određeni proizvod.

Označavamo je natpisom 'provjereno' s narandžastim štitom.

Recenzije nepotvrđene kupovinom

U slučaju takve recenzije, TrustMate ne može garantirati da dolazi od osobe koja je kupila određeni proizvod. Može biti, na primjer, ostavljena putem QR koda ili poslovne vizitke.

Označavamo je natpisom 'nepotvrđena kupovinom' sa sivim štitom, a njena težina ima manji značaj za prosječnu ocjenu.

Vanjske recenzije

To su recenzije prikupljene izvan sistema TrustMate, npr. uvezene s Googlea, Facebooka ili drugog rješenja i prikazane u widgetu.

Nismo u mogućnosti garantirati da dolaze od kupaca koji su zaista kupili određeni proizvod, pa ih označavamo natpisom 'vanjska recenzija' sa simbolom koji ukazuje na njihovo porijeklo, a njihova težina ima manji značaj za prosječnu ocjenu.

Prevedene recenzije

TrustMate omogućava kupcima prevođenje recenzija na druge jezike. Želimo vam pružiti što bolje opisane proizvode, zato smo odlučili dijeliti iskustva potrošača između tržišta.

Pored prevedenog sadržaja, kupac uvijek ima mogućnost vidjeti originalnu recenziju.

Dodatno razlikujemo:

Proizvodne recenzije

To su recenzije koje se odnose na određeni proizvod i fokusiraju se na njegove karakteristike, kao što su izgled, udobnost i kvalitet u slučaju cipela, izostavljajući npr. način dostave i uslugu.

Recenzije firmi

Takve recenzije se odnose na cjelokupno iskustvo kupca s određenom firmom i najčešće se fokusiraju na brzinu realizacije narudžbe, kvalitet usluge ili način pakiranja proizvoda.

Provjera recenzija

Kao što već znaš, brinemo o 'čistoći' recenzija, provjeravajući njihovo porijeklo. U tu svrhu šaljemo personaliziranu molbu kupcima za njihovo ostavljanje.

Zahvaljujući tome što je šaljemo na istu e-mail adresu koja je korištena za narudžbu, sigurni smo da će gotova recenzija dolaziti od osobe koja je zaista kupila proizvod ili ga koristila.

Analogno, recenzije ostavljene putem QR koda ili direktno s poslovne vizitke su 'nepotvrđene kupovinom', o čemu smo ranije govorili.

Moderacija recenzija

To nije sve, jer tokom sljedećeg procesa tzv. moderacije kvaliteta recenzija prikupljenih putem TrustMate dodatno nadgledaju dva napredna filtera:

Ponašajni filter

Odgovoran je za skeniranje sadržaja recenzija u potrazi za riječima koje se općenito smatraju uvredljivim, šire mržnju, neistinu, sadrže osobne podatke ili linkove.

Tehnički filter

To je naša supermoć - omogućava dodavanje jedne recenzije s određenog uređaja u roku od 30 dana, čime se sprječava umjetno 'nabijanje' pozitivnih ili negativnih recenzija.

Recenzije koje tokom moderacije budu 'uhvaćene filterima', odnosno one koje sadrže nedozvoljene sadržaje ili su dodane s istog uređaja bez poštivanja odgovarajućeg vremenskog razmaka, neće biti objavljene.

Prikazivanje recenzija

U TrustMate objavljujemo sve recenzije koje su u skladu s našim pravilnikom - i pozitivne i negativne.

Mogu biti prikazane u namjenskim, prilagodljivim widgetima ili u nativnom rješenju na stranici trgovine.

Elementi widgeta

Svaka recenzija se sastoji od skupa elemenata prikazanih ispod. Izgled recenzije može se razlikovati ovisno o korištenom widgetu i njegovoj konfiguraciji.

Prosječna ocjena i raspodjela ocjena

Ocjena prikazana na widgetu je ponderirani prosjek svih ocjena, a raspodjela ocjena prikazuje postotni udio svake od njih u svim recenzijama.

Povlačenje recenzija

To je još jedno pitanje u kojem transparentnost igra glavnu ulogu.

Počnimo s recenzijama proizvoda. Trgovina ih može povući nakon objavljivanja samo ako ispunjavaju barem jedan od sljedećih uvjeta:

Proizvod je pogodan za reklamaciju

Ako opisana mana proizvoda podliježe reklamaciji, omogućavamo prodavačima da povuku recenziju. Dodatno ih potičemo na dijalog s kupcem, tokom kojeg trgovina može predložiti zamjenu ili popravak proizvoda.

Recenzija se ne odnosi na proizvod

Ako se recenzija ne odnosi na proizvod, već se umjesto toga odnosi na način dostave, kvalitet kurirske usluge ili vrijeme realizacije narudžbe, također može biti povučena od strane prodavača.

reviewCollectionPage.directWithdrawalNotPossibleForCorporateReviews

Sistem medijacije

Zahvaljujući njemu, u slučaju pojave negativne ocjene (od 1 do 3 zvjezdice), prodavači imaju mogućnost vođenja nevidljivog javnog dijaloga s kupcem i objašnjavanja razloga njegovog nezadovoljstva.

reviewCollectionPage.customersDecideToChangeReview

Dodatno, kao korisnik imaš mogućnost uređivanja ili potpunog brisanja svoje recenzije kad god poželiš.