Džiaugiamės, kad norite patikrinti, kas slypi po TrustMate sistemos „gaubtu“.
Internetinėje prekyboje nėra vietos spėlionėms – svarbu patogumas, gryna tiesa ir saugumo jausmas. Mūsų misija yra sukurti erdvę, kurioje vartotojai gali pasitikėti produktų apžvalgomis be apribojimų, o prekių ženklai gali didžiuotis ir kurti savo sėkmę remdamiesi jomis.
Perskaitykite, kaip mes renkamės, tikriname ir moderuojame įvertinimus, kad procesas būtų visiškai skaidrus, saugus ir keltų tikrą pasitenkinimą abiem sandorio šalims.
Sužinokite, kaip mes pasiruošėme rinkti patikimą ir vertingą turinį. Žemiau paaiškiname visą atsiliepimų gavimo procesą TrustMate platformoje.
TrustMate tiksliai nustatome kiekvienos apžvalgos šaltinį, užtikrindami visišką pirkimo skaidrumą. Tokiu būdu jūs visada žinosite, ar apžvalga atėjo iš pakvietimo el. paštu po pirkimo, QR kodo nuskaitymo parduotuvėje ar buvo importuota iš išorinių platformų.
Kvietimai, siunčiami el. paštu, yra pagrindinis ir efektyviausias kanalas apžvalgų gavimui TrustMate sistemoje. Dėl visiškos automatizacijos ir integracijos su jūsų e-komercijos platforma, šis procesas yra visiškai savarankiškas pardavėjui ir visiškai patogus pirkėjui.
Kaip šis mechanizmas veikia?
Po tam tikro jūsų nustatyto laikotarpio po užsakymo įvykdymo (duodančio klientui laiko išbandyti produktą), sistema automatiškai siunčia asmeninį el. laišką su prašymu pateikti atsiliepimą. Šio sprendimo interaktyvumo lygis yra itin aukštas:
Peržiūros būsena
Kartu su visišku galimybės pridėti apžvalgas „nuo gatvės“ tiesiogiai į svetainę blokavimu, uždaros kvietimų sistemos el. paštu užtikrina 100% kontrolę dėl apžvalgų kilmės.
Kiekvienas tokiu būdu gautas įvertinimas sistemoje automatiškai gauna „pirkimas patvirtintas“ statusą. Tai yra neabejotinas įrodymas kitiems pirkėjams, kad pateiktos apžvalgos atspindi tikrus pirkimo patyrimus tikrųjų klientų, visiškai atitinkant pagrindinius ES Omnibus direktyvos reikalavimus.
Kadangi el. paštas yra tiesioginis bendravimo kanalas su vartotoju, jų siuntimui e-parduotuvė privalo turėti tinkamą teisinį pagrindą. Administratorius (Pardavėjas) yra įpareigotas įdiegti tinkamus sutikimus ir tikslias nuostatas paslaugų teikimo sąlygose bei privatumo politikoje, taip pat užtikrinti šio proceso skaidrumą atsiskaitymo metu.
Klientui turėtų būti aiškiai pranešta pirkinių krepšelyje (pvz., per atskirą žymės langelį ar matomą informacinę sąlygą), kad jų duomenys bus apdorojami siekiant išsiųsti vienkartinį prašymą dėl apžvalgos. Šių formalumų įvykdymas parduotuvės pusėje užtikrina teisinį saugumą pagal BDAR ir tiesioginės rinkodaros nuostatas.
QR apžvalga
Atsiliepimas iš QR kodo turės „QR/NFC atsiliepimo“ statusą, nes tokiu būdu (naudojant QR kodą) jį gali pateikti bet kas - ne tik klientas, kuris atliko pirkimą. Daugiau apie atsiliepimų statusus kalbame toliau šio puslapio apačioje.
NFC technologija – pateikite atsiliepimą vienu telefono prisilietimu
Tai yra išskirtinai modernus, bekontaktis ir momentinis būdas rinkti atsiliepimus, skirtas pirmiausia fizinėms vietoms ir paslaugų verslams (pvz., viešbučiams, restoranams, grožio salonams arba medicinos įstaigoms). Skirti ženkliukai, stendai arba prietaisai su įmonės logotipu ir įtaisytu NFC lustu yra dedami į matomas vietas - ant stalų, registratūros stalų arba prie atsiskaitymo vietų.
Kaip tai veikia praktiškai?
Klientas paprasčiausiai prideda savo išmanųjį telefoną prie ženklelio su logotipu. Telefonas automatiškai nuskaito signalą ir akimirksniu ekrane parodo atsiliepimų formą - nereikia įvesti svetainės adreso, paleisti kameros ar skenuoti nieko. Forma yra visiškai pritaikoma ir atrodo identiškai kaip ir ta, kuri naudojama kvietimui el. paštu.
Kadangi bet kas esantis vietoje gali fiziškai prieiti prie NFC ženklelio ir paliesti jį savo telefonu – ne tik klientas, kuris tuo metu atliko pirkimą – tokiu būdu paskelbta apžvalga sistemoje gauna 'QR/NFC apžvalgos' statusą. Daugiau apie apžvalgų statusus kalbame toliau šiame puslapyje.
SMS žinutė, prašanti atsiliepimo – tiesioginis kontaktas po sandorio
Tai yra išskirtinai efektyvus būdas gauti atsiliepimus, pasižymintis aukščiausiu atsidarymo rodikliu. SMS žinutės tiesiogiai pasiekia kliento telefoną, todėl atsako laikas yra nepaprastai trumpas.
TrustMate sistema automatiškai sugeneruoja ir išsiunčia suasmenintą tekstinę žinutę, kurioje yra saugi, unikali nuoroda. Paspaudus ją, vartotojas iš karto nukreipiamas į atsiliepimų formą. Visas procesas yra visiškai reaguojantis, greitas ir vizualiai identiškas el. pašto kvietimui.
Peržiūros statusas: Pilnas autentiškumo patvirtinimas. Šiame kanale paskelbta apžvalga automatiškai gauna aukščiausią statusą sistemoje: „pirkimas patvirtintas“ arba „paslauga naudota patvirtinta“.
Kadangi SMS žinutės siuntimas yra tiesiogiai ir techniškai susijęs su faktine operacija jūsų pardavimų sistemoje (pvz., užsakymo užbaigimas), šis procesas yra neginčijamas įrodymas kitiems vartotojams ir priežiūros institucijoms (pvz., UOKiK), kad atsiliepimas yra iš tikro kliento. Tai visiškai atitinka griežtus ES Omnibus direktyvos reikalavimus.
Kadangi el. paštas ir SMS yra tiesioginiai bendravimo kanalai, prieš siųsdami prašymą dėl atsiliepimo turėtumėte įsitikinti, kad turite tinkamą teisinį pagrindą. Fizinių ar internetinių parduotuvių turėtų būti užtikrintas tinkamų informacinių nuostatų įgyvendinimas paslaugų teikimo sąlygose ir privatumo politikoje, taip pat proceso skaidrumas pirkimo metu (pvz., naudojant tinkamą langelį su varnele arba aiškų pranešimą apie duomenų tvarkymą pirkinių krepšelyje).
Šių formalumų laikymasis užtikrina jūsų įmonei visišką teisinį saugumą ir atitiktį GDPR reglamentams bei Elektroninių paslaugų teikimo įstatymui.
Valdiklis arba viešas verslo profilis – atvira atsiliepimų rinkimo forma
Galutinis būdas gauti įvertinimus yra leidžiant vartotojams pridėti atsiliepimus tiesiogiai iš interaktyvaus valdiklio jūsų parduotuvės svetainėje arba per viešą verslo profilį TrustMate domene. Tai puikus sprendimas klientams, kurie nori pasidalinti savo patirtimi savo iniciatyva, nelaukiant automatinio kvietimo.
Kaip veikia šis procesas ir patikrinimo mechanizmas?
Vartotojas apsilanko svetainėje ir savarankiškai inicijuoja atsiliepimų formą. Norint pašalinti anonimines šlamšto žinutes ir apsaugoti sistemą nuo botų, šis procesas reikalauja aktyvių autoriaus veiksmų:
Jie turi pateikti savo el. pašto adresą.
Jie atliks patikros procedūrą (privalo patvirtinti savo tapatybę, pvz., spustelėdami patikros nuorodą, atsiųstą į nurodytą pašto dėžutę).
Peržiūros statusas ir apsauga nuo manipuliacijos (Omnibus reikalavimas)
Skirtingai nei el. pašto ar SMS kvietimai, šis kanalas yra atviras ir viešo pobūdžio. Tai reiškia, kad TrustMate sistema neturi techninių galimybių automatiškai susieti atsiliepimą su konkrečiu sandoriu ar užsakymo numeriu el. parduotuvės duomenų bazėje šiuo atveju. Todėl negalime garantuoti šimtu procentų tikrumu, kad pirkimas iš tikrųjų įvyko.
Atsižvelgiant į griežtus skaidrumo reikalavimus Omnibus direktyvai, sistema reaguoja į tai dviem būdais:
Statusas: 'pirkimas nepatvirtintas': Kiekviena apžvalga, surinkta per atvirą kanalą, aiškiai pažymėta šiuo statusu sąsajoje, informuojant kitus vartotojus, kad nėra tvirto ryšio su pardavimų sistema.
Sumažintas svoris algoritme: Siekiant išvengti situacijų, kai atvirų atsiliepimų pagalba būtų dirbtinai sumažinamas arba padidinamas įmonės bendras įvertinimas, sistema naudoja svertinį vidurkį. Atsiliepimas "pirkimas nepatvirtintas" turi mažiausią svorį algoritme - 1 (tuo tarpu pirkimo patvirtinti atsiliepimai turi 2 svorį). Tai reiškia, kad jo įtaka galutiniam vidurkiui, rodomam valdikliuose, yra mažesnė, efektyviai apsaugant jūsų profilio patikimumą.
Patikimus atsiliepimus sudaro trys elementai: greitas žvaigždučių įvertinimas, išsamus aprašymas ir autentiškos nuotraukos ar vaizdo įrašai iš klientų. Ši turtinga turinio struktūra leidžia būsimiems pirkėjams gauti pilną, realistišką produkto vaizdą ir lengviau priimti teisingą sprendimą.
Autentiško, vertingo turinio kūrimo procesas yra raktas į sėkmę kiekvienai šiuolaikinei įmonei ir geriausias vadovas būsimiems pirkėjams. Pamatykite patys, kaip kasdienius sandorius paverčiame patikimu vartotojų balsu, kuris skatina pardavimus ir kuria lojalumą.
1 veiksmas
Procesas prasideda nuo bendro kliento pasitenkinimo lygio nustatymo. Vartotojas vertina įsigytą produktą, suteiktą paslaugą arba bendrą prekės ženklo patirtį naudodamasis patikrinta penkių balų skalė. Pardavėjui suteikiama visiška laisvė pritaikyti šį elementą - sistema leidžia pasirinkti klasikines žvaigždes ar bet kokius kitus grafinius simbolius, kurie geriausiai atitinka elektroninės parduotuvės vizualinį identitetą.
Jokios kliūtys vartotojui
Esminis patobulinimas šiame etape yra technologinė el. pašto kvietimo integracija su tiksliniu formatu. Spustelėjus konkretų žvaigždučių skaičių tiesiai gautos žinutės turinyje, klientas automatiškai nukreipiamas į visą formą, iš karto registruojant ir pažymint jų pasirinktą įvertinimą. Pašalinus poreikį dar kartą spustelėti tą patį parametrą, procesas yra maksimaliai supaprastintas, o tai drastiškai sutrumpina laiką, reikalingą palikti atsiliepimą, ir padidina konversiją.
2 žingsnis
Persikėlus į formą, klientas gauna prieigą prie pažangesnio kūrėjo, kuris leidžia jiems parašyti unikaliai ir maksimaliai vertingą atsiliepimą. Šis etapas yra skirtas tam, kad pirkėjas viena vertus gautų visišką saviraiškos laisvę, o kita vertus suteiktų pardavėjui neįkainojamus analitinius duomenis.
Nuosavybinė raginimo sistema (frazių ragintojas)
Klientas gali parašyti atsiliepimą visiškai savarankiškai nuo pat pradžių arba pasinaudoti unikalia išmanių pasiūlymų sistema. „TrustMate“ algoritmas generuoja paruoštas, natūraliai skambančias raktažodžių frazes, pritaikytas pirkimo kontekstui. Tai padeda vartotojams išreikšti savo mintis žodžiais, žymiai pašalina vadinamąją „tuščio lapo barjerą“ ir padaro paliktus atsiliepimus ilgesnius, detalesnius ir turtingus raktažodžiais (kas stipriai palaiko elektroninės parduotuvės SEO pozicionavimą).
Vartotojo sugeneruotas turinys (nuotraukų pridėjimas)
Priklausomai nuo to, kaip pardavėjas konfigūruoja sistemą, pirkėjai gali lengvai praturtinti savo atsiliepimą autentiškomis įsigyto produkto nuotraukomis. Vizualinis įsigijimo įrodymas, sukurtas paties kliento (UGC), šiuo metu yra vienas iš stipriausių pasitikėjimą stiprinančių veiksnių (socialinis įrodymas), veiksmingai išsklaidančių būsimų svetainės lankytojų abejones.
Skirti išsamūs klausimai (pasitenkinimo apklausos)
TrustMate forma nėra tik teksto įvertinimas, bet ir galingas tyrimo įrankis. Priklausomai nuo pramonės specifikos ir parduotuvės poreikių, vertinimo procesas gali būti praplėstas papildomais, suasmenintais klausimais:
NPS (Grynojo skatinimo rodiklis): pagrindinis lojalumo matas, vertinantis tikimybę rekomenduoti prekės ženklą draugams.
Uždari (Taip/Ne) ir pasirinkimo klausimai: leidžiantys greitai įvertinti konkrečius aspektus, pvz., pristatymo laiką, paslaugos kokybę arba dydžio tikslumą.
Papildomi atviri klausimai: klientams, kurie nori pateikti pasirenkamas, išsamias pasiūlymus tiesiogiai Klientų aptarnavimo tarnybai.
Dėl tokios lanksčios struktūros parduotuvė įgyja ne tik patikimą rinkodaros turinį, bet ir tikslų duomenų rinkinį, leidžiantį nuolat optimizuoti verslo procesus.
„TrustMate“ kiekviena apžvalga turi aiškią būseną, kuri nustato jos patikros laipsnį ir įtaką bendrai vidutinei įvertinimo reikšmei. Toks suskirstymas leidžia iš karto atskirti perkant tiesiogiai patvirtintas apžvalgas nuo nepatikrintų ar išorinių įvertinimų, užtikrinančių visišką skaidrumą.
Šiuolaikinėje el. prekyboje svarbiausia saugaus apsipirkimo sąlyga yra žinoti, iš kur atsiranda tam tikras įvertinimas. Siekdami užtikrinti jūsų visišką komfortą ir patikimą palaikymą priimant sprendimus, „TrustMate“ laikome skaidrumą kaip neginčytiną.
Laikantis aukščiausių rinkos standartų ir Omnibus direktyvos reikalavimų, kiekviena mūsų skelbiama apžvalga turi aiškų kilmės nurodymą. Tai leidžia akimirksniu atskirti nepriklausomo pirkėjo balsą nuo kitų turinio formatų.
Atsižvelgiant į šaltinį ir patikrinimo metodą, mūsų sistema atskiria kelis pagrindinius atsiliepimų tipus:
Patvirtinta apžvalga (pirkimas patvirtintas) - aukščiausias autentiškumo statusas, tiesiogiai susietas su tikru pirkimu parduotuvėje.
Neišsamus atsiliepimas - įvertinimas, kurį savanoriškai pridėjo vartotojas, nepatvirtinus sistemoje automatiškai pirkimo.
Atsiliepimas iš mobiliųjų kanalų (QR / NFC) - atsiliepimai, surinkti fizinėse vietose naudojant šiuolaikines bekontaktes technologijas.
Išorinė (importuota) apžvalga - įvertinimai, surinkti kitose pardavimo platformose ir integruoti į vieną vaizdą.
Išversta apžvalga - užsienio kalbų apžvalgos, pateikiamos vietine kalba dėka išmaniųjų vertimo algoritmų.
Sužinokite kiekvieno iš šių sprendimų detales ir pamatykite, kaip rūpinamės pateiktų duomenų patikimumu.
Tai yra apžvalgos, kuriomis galite pasitikėti šimtu procentų. Jų statusas yra neatsiejamai susijęs su tikru sandoriu - tai reiškia, kad įvertinimą pateikia asmuo, kuris iš tikrųjų įsigijo produktą, užsakė paslaugą ir praėjo pilną pirkimo kelią parduotuvėje.
Kaip juos atpažinti?
Visi patikrinti įvertinimai aiškiai ir vienareikšmiškai išskiriami TrustMate valdiklių sąsajoje. Mes juos pažymime skirta "patvirtinta" etikete kartu su išskirtiniu oranžiniu pasitikėjimo ženklu. Kiekvienam vartotojui, lankomam puslapyje, tai yra tiesioginis, aiškus signalas, kad jie bendrauja su patikimu, patvirtintu ir saugiu informacijos šaltiniu.
Kaip įmonės sulaukia tokių atsiliepimų?
Šis elito statusas yra išskirtinai skirtas vertinimams, gautiems uždaro sandorio ciklo metu - per automatinius el. laiško kvietimus ir SMS žinutes. Kadangi pranešimas siunčiamas tik po to, kai užsakymas įregistruotas ir užbaigtas el. prekybos sistemoje, tai visiškai pašalina riziką sukurti netikras apžvalgas.
Įgyvendinant šį sprendimą visiškai atitinka griežtas ES Omnibus direktyvos gaires dėl vartotojų atsiliepimų skaidrumo, o „TrustMate“ algoritme šie atsiliepimai turi didžiausią svorį (2 svoris), labiausiai formuojant įmonės arba produkto vidutinį įvertinimą.
Tai yra atsiliepimai, kurie į sistemą patenka per vadinamuosius atvirus kanalus, t.y. vietas, kuriose bet kuris interneto naudotojas gali dalytis savo nuomone savo iniciatyva. Tokiu atveju TrustMate sistema neturi techninės galimybės automatiškai patikrinti ir susieti atsiliepimo su konkrečiu užsakymo numeriu pardavėjo duomenų bazėje. Tai nereiškia, kad atsiliepimas yra netiesa - sistema tiesiog informuoja, kad negali suteikti 100% pirkimo garantijos.
Kaip galite juos atpažinti?
Norėdami užtikrinti visišką skaidrumą ir pašalinti klaidinančių vartotojų riziką, visi šio tipo atsiliepimai yra tiksliai pažymėti. Mes juos žymime valdikliuose su aiškia etikete „pirkimas nepatvirtintas“ ir specialiu pilku ženkliuku.
Iš kur atsiranda tokios apžvalgos?
Jie dažniausiai generuojami per:
Vartotojas savarankiškai prideda įvertinimą tiesiogiai iš valdiklio parduotuvės svetainėje arba įmonės viešajame verslo profilyje.
Šio statuso įvedimas yra tiesioginė ES vartotojų apsaugos reglamentų įgyvendinimo priemonė. Siekiant užtikrinti pateiktų duomenų maksimalų objektyvumą, atsiliepimai be patvirtinto pirkimo turi sumažintą svorį vidurkio skaičiavimo algoritme (svarba 1, o patvirtintų atsiliepimų - 2 svorį). Tai reiškia, kad jų įtaka bendrai produkto ar įmonės vertinimo reikšmei yra mažesnė, efektyviai apsaugant el. parduotuvės profilį nuo bandymų, kai pašaliniai asmenys dirbtinai sumažina arba padidina įvertinimus.
TrustMate sistema leidžia suvienodinti e-parduotuvės reputaciją iš viso interneto ir pristatyti ją vienoje vietoje. Išorinės apžvalgos yra vertinimai, surinkti už mūsų technologinės ekosistemos ribų, pavyzdžiui, importuoti iš pasaulinių platformų, tokių kaip "Google", "Trustpilot", "Trusted Shops", "eKomi", ar kitų nepriklausomų sprendimų, ir kolektyviai rodomi interaktyviame valdiklyje įmonės svetainėje.
Kaip galite juos atpažinti?
Visiškas skaidrumas vartotojams yra mūsų absoliutus prioritetas. Štai kodėl kiekviena importuota apžvalga yra labai aiškiai išskirta iš vertinimų, surinktų tiesiogiai per TrustMate. Mes ją žymime aiškia "išorinės apžvalgos" etikete ir specialiu grafiniu simboliu (šaltinio platformos logotipu, jei įmanoma). Tokiu būdu lankytojai iš karto žino, iš kurios paslaugos kilo duotas balsas.
Patikra ir teisinis skaidrumas (atitiktis Omnibus direktyvai)
Kadangi šių įvertinimų tikrinimo ir autorizavimo procesą visiškai atlieka trečiųjų šalių paslaugos, „TrustMate“ neturi techninės įžvalgos apie jų transakcijų kelią. Todėl negalime savarankiškai garantuoti, kad šios apžvalgos yra iš klientų, kurie iš tikrųjų įsigijo produktą ar pasinaudojo paslauga.
Siekiant išlaikyti aukščiausius rinkos sąžiningumo standartus, išorinės apžvalgos bendrame įvertinime yra įtraukiamos pagal specialias sąlygas:
Sistema naudoja svertinio vidurkio algoritmą.
Apžvalgos, importuotos iš išorinių platformų, turi sumažintą svorį 1 (o visiškai patikrintos apžvalgos TrustMate sistemoje turi didžiausią svorį 2).
Šis mechanizmas užtikrina, kad vertinimai, tiesiogiai susiję su pirkimo procesu elektroninėje parduotuvėje, atliktų dominuojantį vaidmenį kuriant vidutinį įvertinimą, o importuotas turinys sudarytų vertingą, tačiau visiškai saugų ir skaidrų, įmonės profilio papildymą.
Augančios pardavimai tarptautinėse rinkose reikalauja sukurti pasitikėjimą nuo pirmo kontakto. Siekiant suteikti vartotojams kuo detalesnius produktų aprašymus ir padėti jiems priimti tikslius sprendimus, TrustMate sistema leidžia automatiškai versti ir dalintis apsipirkimo patirtimis tarp skirtingų geografinių rinkų. Tai yra idealus sprendimas el. parduotuvėms, vykdančioms tarpvalstybinius pardavimus.
Kaip tai veikia ir kaip mes išlaikome skaidrumą?
Pirkėjas gauna prieigą prie atsiliepimo, išversto į savo gimtąją kalbą, suteikdamas jam pilną žinių apie produktą, net jei pirkinys įvyko kitoje šalyje. Tuo pačiu metu, siekiant visiškai apsaugoti vartotojų teises ir išlaikyti procesą skaidrų:
Aukščiausias technologinis standartas: Automatinis vertimo procesas atliekamas naudojant pirmaujančius, pažangiausius kalbos variklius pasaulyje - DeepL ir Google API. Tai užtikrina aukščiausią įmanomą kokybę ir natūralų vertimo skambesį.
Prieiga prie originalo ir sistemos atsakomybės apribojimas: Kiekvienas vartotojas bet kuriuo metu gali techniškai peržiūrėti originalų, neišverstą apžvalgos turinį vienu spustelėjimu. Siekiant patikimumo, sąžiningai informuojame jus, kad automatinės vertimo sistemos - nepaisant nuolatinės plėtros - kartais gali padaryti nedidelių gramatikos ar konteksto klaidų. Pateikdamas originalų tekstą, vartotojas gali jį akimirksniu patikrinti.
Griežtai apibrėžta duomenų mainų sritis: Pagal numatytąją nustatymą, atsiliepimų mainai ir vertimas vyksta tik tarp internetinių parduotuvių, priklausančių tai pačiai kapitalo grupei (pvz., tarp skirtingų tos pačios prekės ženklo kalbinių versijų).
Aiškus trečiųjų šalių žymėjimas: Jei sistema leidžia keistis produktų apžvalgomis tarp visiškai atskirų, nepriklausomų įmonių, informacija apie išorinį šaltinį ir originalaus pardavėjo pavadinimą visada aiškiai ir paprastai nurodoma kiekvienos apžvalgos metaduomenyse.
Algoritmų svoris ir teisinis atitikimas (Omnibuso reikalavimas)
Vertimas per išorinę sistemą jokiu būdu nepakeičia reitingo esmės. Siekiant užtikrinti visišką vidurkio skaičiavimo algoritmo patikimumą:
Išversta apžvalga turi lygiai tokią pat svarbą, kaip ir jos originali versija prieš vertimą.
Jei originali apžvalga buvo visiškai patvirtinta pirkimu jos kilmės šalyje, ji išlaiko didžiausią svorį 2 po vertimo į kitą kalbą. Jei ji buvo nepatvirtinta, išlaiko svorį 1.
Šis proceso dizainas eliminuoja riziką dirbtinai manipuliuoti įvertinimais, suteikia pardavėjams galingą įrankį, leidžiantį greitai įgyti patikimumą naujose rinkose, ir vartotojams suteikia visą ir skaidrų atsiliepimų spektrą, tuo pat metu išlaikant aukščiausius ES standartus.
Tai unikali vertinimų kategorija, kuri sukuriama tiesiai paslaugos teikimo vietoje arba pardavimo vietoje, taip sudarant natūralų tiltelį tarp fizinio ir skaitmeninio pasaulio. Tai yra atsiliepimai, surinkti vadinamuoju glaudžiu kontaktu su prekės ženklu - idealus sprendimas Horeca pramonei (viešbučiai, restoranai), grožio salonams, medicinos įstaigoms ar tradicinei prekybai.
Kaip šis procesas veikia praktikoje?
Įmonės personalas suteikia klientui specialią terpę (pvz., elegantišką stendą ant stalo, registratūros stalą, produkto pakuotę ar pirkimo įrodymą), pažymėtą įmonės logotipu. Klientas naudoja savo mobilųjį įrenginį, kad per kelias sekundes atidarytų TrustMate atsiliepimo formą - nuskaitydamas unikalų QR kodą arba priliesdamas telefoną prie bekontaktės NFC žymos. Kadangi forma yra prieinama iškart paslaugos pabaigoje, šie atsiliepimai pridedami „čia ir dabar“, atspindint vartotojų šviežius ir autentiškus įspūdžius.
Nors šis įvertinimų gavimo modelis grindžiamas tiesioginiu santykiu su klientu po suteiktos paslaugos, TrustMate sistema griežtai užtikrina internete pateikiamų duomenų skaidrumą:
Statusas „QR/NFC apžvalga“: Kadangi bet kuris renginio lankytojas gali naudotis fizine priemone (QR kodu ar NFC žyma) viešoje erdvėje - be automatinio, sistemos pagrindu veikiančio ryšio su skaitmeniniu sandorio numeriu duomenų bazėje - šios apžvalgos pažymėtos valdikliuose su telefono piktograma ir pastaba, nurodančia jų šaltinį.
Optimalus svoris 1,5 algoritme: Siekiant išlaikyti visišką įmonės vidutinio įvertinimo objektyvumą, apžvalgos iš mobilių QR/NFC kanalų turi svorį 1,5 apskaičiavime (tuo tarpu uždarų el. laiškų/SMS kvietimai turi svorį 2).
Naudodamiesi šiuo sprendimu, jūs įgyjate galingą įrankį vietiniam socialiniam įrodymui kurti ir atsiliepimams iš tikrų svečių rinkti, kartu išlaikydami visišką teisinį saugumą ir savo profilio atsparumą pretenzijoms dėl nepatvirtintos turinio kilmės.
Be kita ko, „TrustMate“ sistema, be pasidalijimų pagal apžvalgų šaltinį ir patikros metodą (statusą), tiksliai kategorijas apžvalgas pagal vertinimo temą. Toks padalijimas padeda išlaikyti puslapio duomenų struktūrą organizuotą ir reiškia, kad klientams, ieškantiems konkrečios informacijos, nereikia peržiūrėti jų netenkančių aprašymų.
Štai kaip atskiriame ir pateikiame apžvalgas pagal jų paskirtį:
Tai yra apžvalgos, skirtos išimtinai tam tikram gaminiui. Jų tikslas yra suteikti būsimiems pirkėjams išsamių žinių apie fizines ypatybes ir vartojimo naudingumą, padedančias priimti tikslų pirkimo sprendimą tiesiogiai gaminio puslapyje.
Į ką jie koncentruojasi?
Jie sutelkia dėmesį į specifikacijas, dizainą, naudojimo patogumą, patvarumą arba išvaizdą (pvz., avalynei tai būtų informacija apie odos kokybę, vidpadžio patogumą arba dydžio tikslumą).
Ką jie praleidžia?
Ši apžvalgos forma sąmoningai atskiria ir neįtraukia logistikos klausimų, tokių kaip kurjerių vėlavimai, kaip buvo supakuota siunta ar kontaktas su klientų aptarnavimu.
Kodėl tai yra svarbu?
Atskyrus produktų atsiliepimus nuo logistikos atsiliepimų, išvengiama situacijos, kai tikrai aukštos kokybės produktas gauna žemą įvertinimą tik dėl to, kad kurjerių įmonė vėlavo pristatyti. Tai apsaugo jūsų e-parduotuvės asortimento teisingą įvaizdį.
Ši kategorija skirta įmonėms, kurių verslas pagrįstas specifinių paslaugų teikimu (pvz., grožio salonai, automobilių remonto dirbtuvės, finansinės konsultacijos, medicininė priežiūra arba užsakymų paslaugos).
Į ką jie koncentruojasi?
Jie daugiausia dėmesio skiria personalo profesionalumui, atmosferai vietoje, punktualumui, kaip efektyviai buvo išspręsta problema, ir paslaugos kainos ir kokybės santykiui.
Nauda verslui
Įmonių atsiliepimai yra rinkos patikimumo pagrindas. Jie yra puikus įrankis pasitikėjimui ugdyti pagrindiniuose puslapiuose, pirkinių krepšeliuose ir išoriniuose verslo profiliuose, įrodydami, kad jūsų įmonė veikia sklandžiai visuose užsakymų vykdymo etapuose.
Tai yra atsiliepimai, susiję su vaizdais, kurie apima bendrą jūsų prekės ženklo vertinimą kaip patikimo verslo partnerio. Jie pristato bendrą kliento patirtį dirbant su jūsų parduotuve, nuo momento, kai jie atsidūrė tinklalapyje, iki tol, kol jie gauna savo siuntinį.
Į ką jie sutelkti?
Jie sutelkia dėmesį į tai, kaip gerai veikia pirkimo platforma, Klientų aptarnavimo profesionalumą ir pagalbą, kaip greitai išsiunčiamas siuntinys, pakavimo standartus (pvz., ekologišką požiūrį ar apsaugos nuo smūgių laipsnį trapiems daiktams) ir be rūpesčių vykstantį grąžinimo bei skundų procesą.
Nauda verslui
Įmonių atsiliepimai yra rinkos patikimumo pagrindas. Jie yra puikus įrankis pasitikėjimui ugdyti pagrindiniuose puslapiuose, pirkinių krepšeliuose ir išoriniuose verslo profiliuose, įrodydami, kad jūsų įmonė veikia sklandžiai visuose užsakymų vykdymo etapuose.
Įvertinimas, rodomas valdikliuose, yra matematinis svertinis vidurkis, kuriame kiekvienos apžvalgos įtakos stiprumas priklauso nuo jos patvirtinimo laipsnio. Suteikdami didžiausią svorį apžvalgoms, besąlygiškai patvirtintoms pirkimo būdu, apsaugome sistemą nuo manipuliacijų ir suteikiame vartotojams patikimiausią prekės ženklo vaizdą.
Dauguma sistemų internete naudoja paprastą aritmetinį vidurkį. Deja, šis sprendimas yra pažeidžiamas manipuliacijoms - vos kelios suklastotos, masiškai pridėtos „gatvės“ vertinimai yra pakankami visiškai iškraipyti tikrąją įmonės ar produkto paveikslą.
TrustMate mes darome dalykus kitaip. Siekiant visiško sąžiningumo ir visiško atitikties Omnibus direktyvai, mes įdiegėme pažangų svertinės vidurkio algoritmą. Tai reiškia, kad kiekviena apžvalga turi priskirtą balsavimo stiprumą (svorį) priklausomai nuo to, kokiu laipsniu jos kilmė buvo patikrinta. Apžvalgos, kurių esame tikri, daro dvigubą poveikį galutiniam įvertinimui, palyginti su įvertinimais, gaunami iš atvirų kanalų.
Mūsų sistemos dizainas reiškia, kad įmonės renka įvertinimus saugiu ir uždaru būdu. Net 99 % visų „TrustMate“ sistemoje surinktų atsiliepimų yra patikrinti atsiliepimai, patvirtinti tikru pirkimu! Tai yra pagrindas, kuris garantuoja neginčijamą jūsų profilio patikimumą.
Svorio lentelė: Kaip individualios apžvalgos veikia vidurkį?
Norėdami užtikrinti maksimalų skaidrumą vartotojams, pateikiame visų atsiliepimų tipų oficialų suskirstymą su jų sistemos svoriais:
Atsiliepimo tipas | Piktograma | Įsigijimo kanalas | Patikrinimo statusas | Algoritmo svoris |
|---|---|---|---|---|
Patvirtinta apžvalga |  | El. pašto / SMS kvietimas po pirkimo | Viso sandorio patvirtinimas | Svoris 2 (aukščiausias) |
Neperžiūrėta apžvalga |  | Savarankiškai pridėta per valdiklį / verslo profilį | Nėra automatinės nuorodos į pirkimą | Svoris 1 (standartas) |
QR / NFC apžvalga |  | Nuskanavus kodą arba prilietus telefoną vietoje | Nėra skaitmeninės nuorodos į užsakymo numerį | Svoris 1.5 |
Išorinis atsiliepimas |  | Importuota iš trečiųjų šalių platformų (Google, Trustpilot ir kt.) | Patvirtinimas priklauso nuo pirminio paslaugos teikėjo | Svoris 1 (standartinis) |
Išversta apžvalga |  | Automatinis vertimas (DeepL / Google API) | Priklauso nuo pradinės apžvalgos būsenos | Tas pats kaip originalas |
Peržiūra tarpininkavimo procese |  | Reitingas užšaldytas 21 dienos dialogo tarp šalių metu | Laikinas statusas | Svoris 0 (laikinai išjungta) |
Atsiliepimas atšauktas po tarpininkavimo |  | Įvertinimas atšauktas autoriaus po tarpininkavimo | Audit trail (vietos rezervacija) | Svoris 0 (visam laikui išjungtas) |
Eksperto apžvalga | | Patarimo komentaras iš personalo / specialistų | Atskira informacijos skiltis | Nėra skaitinio įvertinimo (0) |
Atsisakyta produkto apžvalga | | Įvertinimas atšauktas parduotuvės dėl vienos iš galimų būsenų | Audit trail (laikiklis) | Svoris 0 (visam laikui išjungta) |
Tai apdovanoja tikrus klientus
Kadangi 99% atsiliepimų turi didžiausią svorį - 2 (patvirtinta pirkimu), galutinė vidurkis jūsų puslapyje atspindi tikrą, autentišką žmonių, kurie išleido pinigus su jumis, patirtį.
Apsauga nuo „apžvalgų bombardavimo“
Jei nesąžiningi konkurentai ar botai bando masiškai skelbti neigiamus įvertinimus per atvirą valdiklį (be pirkimo), jų apžvalgoms suteikiama „nepatvirtintas pirkimas“ būsena ir mažiausias svoris - 1. Algoritmas automatiškai ir drastiškai apriboja jų poveikį jūsų bendram vidurkiui.
Visapusiškas teisinis atitikimas (Omnibus)
Vartotojų apsaugos institucijos griežtai baudžia už dirbtinį neigiamų įvertinimų slėpimą. TrustMate sistema nepašalina ir nemanipuliuoja atsiliepimais - vietoje to, ji atvirai atskleidžia jų būseną ir taiko matematiškai švarų, objektyvų svoriavimo algoritmą.
Pasitikėjimas grindžiamas autentiškumu, todėl kiekvienas mūsų sistemos įvertinimas praeina automatinį sandorių tikrinimo procesą. Tai suteikia pasitikėjimą, kad skaitote atsiliepimus, pagrįstus tikromis apsipirkimo patirtimis, visiškai be manipuliacijų ir dirbtinai sukurtų įvertinimų.
Užtikrinti aukščiausią kokybę, patikimumą ir vadinamąjį „švarumą“ apžvalgų duomenų bazėje yra pagrindas, ant kurio mes kuriame pasitikėjimą jūsų prekės ženklu. Norint pašalinti netikrus vertinimus ir suteikti vartotojams pasitikėjimą, kad jie perskaito tikrą kitų žmonių patirtį, svarbus mūsų proceso etapas yra kruopštus kiekvieno turinio kilmės patikrinimas.
Šiuo tikslu „TrustMate“ sistema visiškai panaikina galimybę tiesiogiai svetainėje pridėti anoniminius atsiliepimus, pakeisdama juos uždara transakcine tikrinimo sistema. Kiekvienas prašymas palikti įvertinimą pateikiamas kaip asmeninis kvietimas, siunčiamas tiesiogiai ir išskirtinai žmonėms, kurie iš tikrųjų atliko pirkimą e-parduotuvėje arba pasinaudojo paslauga.
Sužinokite apie mechanizmus, kurie saugo jūsų profilio autentiškumą ir garantuoja visišką atitiktį taikomiems vartotojų apsaugos reglamentams.
Raktas į šimto procentų tikrumą slypi tiksliame sistemos integravime ir automatinėje duomenų suporavimo sistemoje. Kvietimas palikti atsiliepimą sukuriamas sistemos ir siunčiamas išskirtinai tam pačiam el. pašto adresui (arba telefono numeriui), kurį vartotojas pateikė užsakymo metu ir patvirtino elektroninėje parduotuvėje.
Tai leidžia „TrustMate“ algoritmui sukurti nesulaužomą skaitmeninę sąsają tarp konkretaus, dokumentuoto sandorio (unikalaus užsakymo numerio duomenų bazėje) ir pateiktos apžvalgos. Šis veikimo modelis visiškai eliminuoja žmogiškąjį faktorių ir piktnaudžiavimo riziką, suteikdamas jums absoliutų tikrumą, kad sukurtas turinys yra iš žmogaus, kuris iš tikrųjų nusipirko prekę arba nuoširdžiai pasinaudojo jūsų paslaugomis.
Ką tai reiškia pagal įstatymą?
Šis patikros standartas yra tiesioginis 7aa Straipsnio Lenkijos Nesąžiningos Rinkos Praktikos Įstatymo (įgyvendina Omnibus Direktyvą) reikalavimų įgyvendinimas. Atliekant bet kokį patikrinimą UOKiK (Lenkijos vartotojų apsaugos institucija), jūsų parduotuvė turi tvirtą, technologinį įrodymą, kad jūs sistemingai tikrinate ir garantuojate paskelbtų atsiliepimų autentiškumą.
Kita vertus, apžvalgoms, surinktoms naudojant viešuosius QR kodus, NFC technologiją arba pridėtoms vartotojų tiesiogiai iš verslo profilio, sistema neturi automatinio, iš anksto egzistuojančio ryšio su el. parduotuvės užsakymų duomenų baze.
Nors tokių apžvalgų autoriai privalo patikrinti savo el. pašto dėžutę, kietos transakcinės pėdsako nebuvimas reiškia, kad sistema jiems priskiria anksčiau minėtą "pirkimas nepatvirtintas" statusą.
Tai visiškai sąžiningas, skaidrus ir saugus požiūris:
Mes neužblokuojame klientų nuomonių, kurie savo iniciatyva nori įvertinti prekės ženklą fizinėje vietoje.
Tuo pačiu metu aiškiai informuojame kitus vartotojus apie konkretų pateiktos apžvalgos šaltinį, nesudarant pagrindo jokiems rinkos klaidinimo teiginiams.
Patikrinti apžvalgos kilmę yra tik pirmasis žingsnis. Siekiant užtikrinti aukščiausią diskusijos kultūros standartą, duomenų saugumą ir visišką apsaugą nuo nesąžiningos rinkos praktikos, kiekviena apžvalga pereina dar vieną svarbų etapą: automatizuotą turinio kokybės moderavimą.
Šiame procese „TrustMate“ sistema veikia pagal modernius turinio atsakomybės standartus (atitinkančius ES Skaitmeninių paslaugų aktą - DSA) ir griežtas asmens duomenų apsaugos taisykles (BDAR). Užtikrinti, kad tik esminiai ir teisėti teiginiai patektų į jūsų parduotuvės puslapius realiuoju laiku (prieš atsirandant apžvalgai viešai), padeda du pažangūs, nepriklausomi filtrai:
Elgesio ir semantinis filtras (turinio apsauga ir teisinis suderinamumas)
Tai pažangus algoritmas, kuris sudaro pirmąją gynybos liniją ir veikia prevencinio moderavimo režimu. Jo užduotis – akimirksniu nuskaityti ir atlikti giluminę semantinę recenzijos teksto analizę realiu laiku, dar prieš jam pasiekiant viešumą.
Filtras tiksliai tikrina turinį dėl įstatymų pažeidimų, geros praktikos ir ES reglamentų (įskaitant Skaitmeninių paslaugų aktą - DSA). Jis analizuoja šiuos parametrus:
Necenzūriniai žodžiai ir neapykantos kalba: Automatiškai aptinka ir blokuoja atsiliepimus, kuriuose yra žodžiai, laikomi įžeidžiančiais, vulgariais, nešvankiais ar diskriminuojančiais. Tai garantuoja aukščiausius diskurso kultūros standartus įmonėse.
Asmens duomenų (BDAR sauga): Algoritmas aptinka ir sustabdo atsiliepimus, kuriuose yra jautrių eilučių, galinčių sudaryti asmens duomenis (pvz., klientų ar klientų aptarnavimo personalo vardai, telefono numeriai, el. pašto adresai). Tai apsaugo parduotuvę nuo duomenų apsaugos reglamentų pažeidimo rizikos.
Išorinės nuorodos ir komercinis šlamštas: Aptinka URL nuorodas, svetainių adresus ir konkurentų verslų bandymus paslėptai reklamuoti. Tai neleidžia atsiliepimų skilties naudoti kaip nemokamą šlamšto erdvę.
Rašymo anomalijos (CAPS LOCK blokas): Filtras aptinka ir pažymi visiškai didžiosiomis raidėmis parašytas apžvalgas. Internetikos taisyklėse šis stilius signalizuoja šaukimo intencijas, dažnai susijęs su agresyvia išraiška ir ženkliai sumažina produkto puslapio estetiką ir skaitomumą.
Akivaizdžiai klaidingas arba ne į temą turinys: Blokuoja teiginius, kurie akivaizdžiai nesusiję su vertinamu produktu, paslauga ar įmone, priešindamiesi dezinformacijai.
Apžvalga, kurioje sistema aptinka minėtus anomalijų, automatiškai užblokuojama. Ji niekada nepasirodo svetainėje ar valdikliuose ir vartotojams yra visiškai nematoma. Ji eina tiesiai į pardavėjo administratoriaus skydelį su užblokuotu statusu ir aiškia priežasties nuoroda.
Svarbiausia, atsižvelgiant į sistemos patikimumą: tokia apžvalga visiškai neįtraukiama į algoritmą, kuris skaičiuoja produkto ar įmonės vidutinį įvertinimą (svarba 0), o tai padaro neįmanoma manipuliuoti statistika.
Techninis filtras (pažangus apsaugos nuo sukčiavimo skydas)
Kol elgsenos filtras rūpinasi lingvistiniu ir kultūriniu sluoksniu, techninis filtras yra unikalus TrustMate sistemos technologinis pranašumas. Tai pažangus kibernetinio saugumo mechanizmas, kurio užduotis yra apsaugoti platformos vientisumą nuo organizuotos manipuliacijos, robotų veiklos ir bandymų klastoti elektroninės parduotuvės statistiką.
Sistema analizuoja unikalius įrenginio, iš kurio pridedamas įvertinimas, skaitmeninius parametrus (remiantis pažangiu įrenginio identifikavimu, slapukais ir tinklo analize). Remiantis tuo, algoritmas taiko griežtas blokadas.
Kodėl tai yra pagrindinė jūsų verslo apsaugos priemonė?
Apsauga nuo „apžvalgų bombos“: Visiškai užkerta kelią situacijai, kai piktavališkas naudotojas, nesąžiningas konkurentas ar apmokama trolių ferma bando masiškai ir tyčia sumažinti jūsų įmonės reitingą, pridėdami dešimtis neigiamų komentarų vienas po kito.
Patikimumas naudotojams: Šis blokas taip pat veikia kitaip - jis neleidžia dirbtinai „pakelti“ teigiamų įvertinimų iš tų pačių įrenginių. Reguliavimo institucijoms tai yra aiškus įrodymas, kad sistema techniškai užkerta kelią netikro srauto ir dirbtinės reputacijos kūrimui, kuris tiesiogiai įgyvendina taisykles prieš nesąžiningą konkurenciją.
Kad žaidimo taisyklės būtų visiškai skaidrios pardavėjams, vartotojams ir teisinėms institucijoms, moderavimo proceso metu nustatytų atsiliepimų likimas yra griežtai apibrėžtas:
Nulinės tolerancijos politika už manipuliavimą: Bet kuri apžvalga, kuri automatinio patikrinimo metu yra užfiksuota elgesio filtru (pvz., necenzūriniai žodžiai, asmens duomenys, šlamštas) arba techniniu filtru (viršijus 30 dienų limitą vienam įrenginiui):
Nepaskelbtas - sistema visam laikui blokuoja jo rodymą svetainėje, valdikliuose ir įmonės verslo profilyje.
Visiškai išbrauktas iš algoritmo (svoris 0) - toks įvertinimas nėra įtraukiamas į produkto ar parduotuvės vidutinio reitingo skaičiavimą, todėl jūsų statistika išlieka saugi ir 100% patikima.
Veikia remiantis prevencinėmis turinio moderavimo procedūromis (pagal Skaitmeninių paslaugų aktą - DSA) ir asmens duomenų apsaugą. Filtras automatiškai blokuoja keiksmažodžių, neapykantos kalbos, brukalo nuorodų ir trečiųjų šalių asmens duomenų publikavimą (siekiant išvengti BPDG pažeidimų).
Mes skelbiame visas apžvalgas, kurios atitinka mūsų paslaugų teikimo sąlygas - tiek teigiamas, tiek neigiamas. Jos gali būti rodomos specialiuose, pritaikomuose valdikliuose arba natūraliame sprendime parduotuvės svetainėje.
Tiek teigiami, tiek neigiami atsiliepimai pereina tą patį automatinio patikrinimo procesą ir skelbiami parduotuvės puslapiuose tuo pačiu metu, nepavėlinus kritiškų įvertinimų pateikimo.
TrustMate numatytieji valdiklio nustatymai skirti vartotojams teikti pačią reikšmingiausią ir turtingiausią informacija turinčią turinį. Atsiliepimų pateikimo būdas tiesiogiai veikia pirkimo sprendimus, todėl mūsų sistema laikosi abipusės naudos strategijos: ji padeda pirkėjams greitai pasiekti pagrindinius produkto duomenis, tuo pačiu leidžia parduotuvėms efektyviai paremti pardavimus ir konversiją per autentiškus ir stiprius socialinius įrodymus.
Siekiant šio tikslo, pagrindinis algoritmas, skirtas apžvalgų tvarkai valdiklyje nustatyti, atsižvelgia į informacijos tankumą ir kokybę, išdėstydamas apžvalgas pastovia, objektyvia hierarchija:
Atsiliepimai su medija (nuotraukomis, vaizdo įrašais): Jie turi aukščiausią rodymo prioritetą. Jie yra labiausiai pageidaujami vartotojų, nes parodo produktą realiomis naudojimo sąlygomis (vartotojų sukurtas turinys) ir geriausiai patvirtina jo savybes.
Atsiliepimai su teksto aprašymu: Atsiliepimai, kuriuose pateikiama kliento subjektyvi nuomonė, aprašomi jų įspūdžiai ir produkto privalumai ar trūkumai.
Atsiliepimai be turinio (tik įvertinimas): Tik žvaigždučių įvertinimai be papildomo komentaro. Jie rodomi sąrašo pabaigoje, nes patvirtina sandorį, tačiau neturi papildomos mokomosios vertės kitiems pirkėjams.
Visiška kontrolė vartotojo rankose
Nepaisant numatyto rūšiavimo pagal turinio turtingumą, sistema jokiu būdu neriboja ar nedelsia prieigos prie svarbių atsiliepimų. Hierarchijos kriterijus taikomas tik formatui (medija -> tekstas -> žvaigždutės), o ne žvaigždučių vertinimui.
Be to, kiekvienas puslapio lankytojas turi prieigą prie intuityvaus valdymo skydelio, leidžiančio nemokamai ir savarankiškai filtruoti atsiliepimus. Pirkėjai gali rodys tik neigiamus atsiliepimus (pvz., 1 ar 2 žvaigždutės) arba tik teigiamus vienu paspaudimu, užtikrinant 100% skaidrumą ir garantuojant, kad nė vienas atsiliepimas nebūtų paslėptas nuo rinkos.
Taip pat galite rasti įvairių papildomų plėtinių mūsų valdikliuose ir apžvalgose. Apžvalgos išvaizda gali skirtis priklausomai nuo naudojamo valdiklio ir jo konfigūracijos.
Pateiktos apžvalgos
Tai apžvalgos, kurias pardavėjas pažymėjo kaip vertingiausias būsimiems pirkėjams.
„TrustMate“ ekosistemoje pagrindinį vaidmenį atlieka skaidrumas ir sąžiningumas vartotojų atžvilgiu. Tai reiškia vieną pagrindinį principą: mūsų sistemoje nėra galimybės savavališkai ištrinti neigiamų atsiliepimų.
Kritinės apžvalgos yra tokios pat svarbios rinkai kaip ir teigiamos – jos kuria pasitikėjimą, parodo tikrą prekės ženklo vaizdą ir leidžia vartotojams priimti informuotus sprendimus.
Tačiau, siekdami visiško objektyvumo, nenorime leisti situacijų, kuriose konkretaus produkto vertinimas yra iškraipomas dėl klaidų ar veiksnių, nepriklausančių nuo paties produkto. Štai kodėl TrustMate sistema leidžia pakeisti produkto apžvalgos statusą į „atšaukta“ tik po to, kai ji buvo paskelbta, ir tik tada, jei ji atitinka bent vieną iš trijų griežtų sąlygų:
Produktas atitinka skundų procedūrą (gamybos defektas/pažeidimas)
Jei kliento aprašyta problema kyla dėl atskleisto produkto fizinio trūkumo, kuris yra oficialios skundų nagrinėjimo procedūros objektas, suteikiame pardavėjui galimybę atšaukti tokią apžvalgą. Šis įrankis skirtas perkelti ginčą į oficialius teisinius kelius (garantija) ir skatinti parduotuvę tiesiogiai bendrauti su klientu siekiant greitai pašalinti žalą, pakeisti produktą arba grąžinti pinigus.
Atsiliepimų turinys nėra susijęs su vertinamu produktu (Kategorizavimo klaida)
Viena dažna vartotojų klaida yra vertinti kurjerio darbą ar pristatymo laiką konkretaus prekės puslapyje. Jei produkto apžvalgoje aprašomas tik logistikos procesas, užsakymo tvarkymo kokybė ar pakavimo būdas, o ne produkto savybės (pvz., patogumas, kokybė) – parduotuvė turi teisę ją pašalinti.
💡 Svarbus pranešimas:
Pirmiau minėtas kelias taikomas tik produktų apžvalgoms. Bendrovės (vaizdo) apžvalgoms parduotuvės tiesioginis turinio pašalinimas yra techniškai blokuotas – jų atveju vienintelis teisėtas būdas yra pradėti anksčiau aprašytą mediacijos sistemą.
Produktas nebuvo tikrai naudotas vartotojo
Produktų apžvalgos turėtų apibūdinti tikras patirtis naudojant tam tikrą prekę. Jei apžvalgos turinys aiškiai rodo, kad klientas niekada nenaudojo produkto (pvz., neigiamai jį įvertina dar prieš išpakuojant arba remiantis prielaidomis), turinys iškreipia tikrovę ir neturi vertės kitiems pirkėjams. Tokia apžvalga taip pat gali būti pašalinta.
Atsiliepimų atšaukimo procedūra TrustMate sistemoje buvo sukurta siekiant visiškai išvengti nesąžiningų pardavėjų vienpusiško cenzūravimo rizikos internete. Sistema saugo vartotojų teises dviem lygmenimis:
Visiškas atskleidimas (Nėra nuolatinio ištrynimo)
Kiekviena atšaukta apžvalga yra padengta sistemos pranešimu valdikliuose (vadinamasis vietos žymeklis). Žvaigždučių įvertinimas neįskaičiuojamas į vidurkį (svoris 0), tačiau jo originalus tekstas lieka prieinamas visiems svetainės vartotojams. Iš paslaugos kodo niekas nedingsta.
Automatinio pranešimo ir apeliacijos procedūra
Kai įmonė nusprendžia atšaukti atsiliepimą, TrustMate sistema iš karto išsiunčia automatinį el. laišką to atsiliepimo autoriui. Vartotojas oficialiai informuojamas apie jų pareiškimo statuso pakeitimą ir sprendimo priežastį. Svarbu – el. laiške yra speciali nuoroda, leidžianti oficialiai apskųsti parduotuvės sprendimą. Jei klientas įrodo, kad atšaukimas buvo nepagrįstas, atsiliepimas akimirksniu grįžta į pilną matomumą.
Dėl šios architektūros prekybos tinklo „TrustMate“ atsiliepimų atšaukimo procesas atitinka aukščiausius ES standartus (Omnibus direktyva). Jis suteikia parduotuvėms įrankį, leidžiantį apsiginti nuo akivaizdžių klaidų, užtikrinant, kad vartotojai ir priežiūros institucijos būtų garantuoti, jog joks kritinis atsiliepimas nebus neteisėtai paslėptas ar atšauktas be autoriaus žinios.
Neigiama apžvalga nebūtinai turi reikšti kliento santykių pabaigą – labai dažnai ji kyla dėl paprasto nesusipratimo, atsitiktinės kurjerių kompanijos klaidos arba laikino kontakto trūkumo. TrustMate mes tikime dialogo galia, todėl sukūrėme Mediacijos sistemą. Tai formalizuota, dvikryptė priemonė, leidžianti pardavėjui iš karto susisiekti su kritiškos apžvalgos autoriumi ir draugiškai išspręsti problemą.
Kaip šis procesas veikia žingsnis po žingsnio?
Inicijavimas ir privatus kanalas: Kai parduotuvės skydelyje atsiranda apžvalga, kuriai reikia patikslinimo, pardavėjas gali pradėti tarpininkavimo procedūrą vienu paspaudimu. Sistema atidaro saugų, visiškai konfidencialų pokalbį, skirtą išimtinai abiem sandorio šalims.
Griežtas laikotarpis: Sistema suteikia parduotuvei ne daugiau kaip 21 dieną susitarti ir pasikalbėti su pirkėju. Griežtos laiko ribos nustatymas garantuoja, kad procesas vyks sklandžiai ir kritiniai balsai nebus atidėliojami neribotą laiką.
Recenzentas gali užbaigti mediacijos procesą bet kuriuo metu, pateikęs bent vieną atsakymą įmonei.
Skaidrumas aukščiausiame lygmenyje
Daugelis programinės įrangos tiekėjų ginčo metu slepia neigiamas apžvalgas, ką reguliavimo institucijos gali laikyti bandymu apriboti žodžio laisvę internete ir manipuliuoti informacija. TrustMate šiuo klausimu taiko visiškai skaidrų požiūrį:
Mediacijos pranešimas (vietos rezervavimo ženklas): Vos prasidėjus diskusijoms, profilinio puslapio ir valdiklių apžvalga yra padengta patraukliu pranešimu, informuojančiu kitus pirkėjus, kad šiuo metu vykdoma aiškinamasis procesas dėl šios apžvalgos.
Nėra turinio slėpimo: Bet kuris naudotojas, apsilankęs puslapyje, gali bet kada paspausti mygtuką „Rodyti apžvalgą“ – sistema nedelsiant atskleis jiems pilną, originalų apžvalgos tekstą. Nieko nėra paslėpta nuo rinkos.
Poveikis vidutiniam įvertinimui mediacijos metu ir po jos
Diskusijų metu (suspenduotas statusas): Mediacijos metu, trunkančios 21 dieną, apžvalgos žvaigždutės reitingas laikinai užšaldomas ir turi 0 svorį. Tai reiškia, kad tuo metu, kai klausimas yra aiškinamasis, jis neturi įtakos bendrai produkto ar parduotuvės vidurkiui.
Jokio susitarimo (Grįžta į peržiūros rinkinį): Jei šalims nepavyksta susitarti per 21 dieną, sistema automatiškai uždaro ginčą. Peržiūra atgauna visą numatytą matomumą ir jos žvaigždutės vėl skaičiuojamos į bendrą vidurkį.
Sėkminga mediacija (Nuolatinis atsiėmimas): Jei po diskusijos klientas gauna patenkinamą sprendimą (pvz., produkto keitimą, kompensaciją) ir nusprendžia atsiimti savo neigiamą įvertinimą, sistema pakeičia jo statusą į „atšauktas“.
Audito istorija (Pataisymų kelias)
Net jei klientas visam laikui atsiima atsiliepimą, profilio puslapyje ir valdikliuose lieka nuolatinis pranešimas, informuojantis rinką, kad tarpininkavimas baigėsi sėkmingai ir pirkėjas pasiekė susitarimą su parduotuve. Kiti vartotojai vis dar gali matyti istorinius tekstus. Šis standartas garantuoja jūsų įmonei visišką teisinį atsparumą – tai įrodo reguliuotojams, kad kiekvienas atsiliepimo būklės pakeitimas turėjo realią, dokumentuotą ir teisinę priežastį.
Skaitmeninis saugumas ir informacijos mainų skaidrumas yra modernios e-komercijos pagrindai. Visiškai laikantis ES Skaitmeninių paslaugų akto (DSA), TrustMate sistema buvo aprūpinta oficialia ir nemokama Pranešimo ir veiksmų procedūra.
Bet kuris interneto vartotojas (vartotojas, pardavėjas ar trečioji šalis), kuris turi abejonių dėl tam tikros apžvalgos teisėtumo ar faktinio tikslumo, turi teisę ją nedelsiant pranešti.
Procesas yra visiškai automatizuotas ir intuityvus. Nereikia rašyti sudėtingų laiškų ar susisiekti su karštąja linija:
Atsiliepimai, paskelbti TrustMate ekosistemoje, neturi turėti neteisėtos informacijos ar turinio, kuris šiurkščiai pažeidžia platformos paslaugų teikimo sąlygas. Pranešimas gali būti susijęs su, ypač:
Necenzūruoti žodžiai ir neleidžiamas turinys: Žodžiai, plačiai laikomi įžeidžiančiais, pornografiniais, nepadoriais ir nesvetingais turiniais.
Reklama ir brukalas: Žinutės, sudarančios tiesioginę kitų subjektų reklamą, išorines nuorodas ir paslėptą rinkodaros veiklą.
Autorių teisių pažeidimas: Turinys, atsirandantis iš trečiųjų šalių, kuris sudaro kūrinį pagal autorių teisių įstatymo prasmę ir yra nelegalus citata.
Asmens duomenų apsauga (BDAR): Kitų vartotojų ar peržiūrėtos įmonės darbuotojų vardų, telefono numerių ar el. pašto adresų skelbimas.
Asmens teisės ir neapykantos kalba: Turinys, pažeidžiantis asmens teises arba skatinantis rasinę neapykantą, ksenofobiją ir tarpuskultūrinius konfliktus.
Nesąžiningos konkurencijos veiksmai: Apžvalgos, kurios yra akivaizdžiai neteisingos arba pažeidžia prekės ženklų, įmonių pavadinimų ar kilmės nuorodų teises.
Absoliučiai neteisėtas turinys: Bet kokia informacija, prieštaraujanti nacionaliniams ar ES įstatymams, įskaitant kurstymą terorizmui, nepilnamečių išnaudojimo vaizdus, padirbtų prekių pardavimą ir privačios (civilinės) bei viešosios (baudžiamosios) teisės pažeidimus.
Pagrįstais atvejais – siekiant apsaugoti sistemos „švarumą“ ir reikiamu mastu – TrustMate.io yra įgaliota atlikti redakcinius pakeitimus, blokuoti arba visiškai pašalinti turinį. Šie veiksmai atliekami, kai:
Paskelbtas turinys tiesiogiai pažeidžia TrustMate.io paslaugų teikimo sąlygas.
Tai yra dublikatas apžvalgos, kuri jau egzistuoja tam pačiam sandoriui ir užsakymo numeriui.
Tai per klaidą susiję su visiškai kita esybe, produktu ar paslauga, nei tas, kuris iš tikrųjų įvertintas.
Jis buvo sukurtas iš laikino anoniminio el. pašto adreso.
Tai rodo automatizuotos veiklos požymius (robotai), arba buvo naudojamos priemonės srauto analizei apeiti (užblokuota techniniais filtrais).
Tekstas buvo nukopijuotas (plagijuotas) visiškai arba iš dalies iš kitų naudotojų ar gamintojo svetainės.
Atsiliepimo turinys neteisėtai apima trečiųjų šalių asmens duomenis.
DSA standartų įgyvendinimas TrustMate sistemoje užtikrina, kad e-parduotuvė veiktų saugioje ir teisėtai reguliuojamoje aplinkoje, ir kad vartotojai turėtų realų poveikį šalinti toksišką ar neteisėtą turinį iš viešosios erdvės.
