Отзывы в TrustMate

Это здорово, что вы здесь!

Это означает, что вы хотите узнать о том, как мы работаем и как мы подходим к сбору отзывов.

Мы понимаем, что комфорт и чувство безопасности имеют решающее значение при совершении покупок в интернете.

Вот почему наш главный приоритет — предоставить вам доступ к проверенным, заслуживающим доверия отзывам, гарантируя, что ваши покупки безопасны и приносят вам радость.

Отзывы в Сводной директиве

Посмотрите, как мы подготовились к сбору достоверного и ценного контента. Ниже мы объясняем весь процесс сбора отзывов в TrustMate.

Обзор коллетиона

Мы хотим, чтобы весь процесс сбора отзывов был эффективным и прозрачным, поэтому мы получаем их несколькими разными способами:

Приглашение оставить отзыв по электронной почте

Это основной канал сбора отзывов на TrustMate. Благодаря уникальной системе приглашений мы можем гарантировать, что конкретные отзывы проверены, т.е. они исходят от людей, совершивших покупку в магазине.

По истечении указанного продавцом времени после покупки, покупатель получает электронное письмо с просьбой оставить отзыв и оценить приобретенный товар, услугу или компанию.

После выбора количества звездочек клиент перенаправляется на форму обратной связи, где может написать отзыв сам или помочь себе с помощью подсказок.

Также он может ответить на дополнительные вопросы и добавить фотографии купленного товара.

В сочетании с невозможностью добавлять отзывы прямо на сайт, система приглашений дает вам полный контроль над их происхождением.

QR-код с перенаправлением на оставление отзыва

Это предельно простой и эффективный способ сбора отзывов клиентов. Чаще всего QR-коды размещают на упаковке товаров, доказательствах покупки или на других видных местах в стационарных магазинах. Этим также пользуются сервисные компании (например, гостиницы, рестораны).

После сканирования QR-кода клиент перенаправляется на форму отзыва, которая выглядит идентично приглашению, отправленному по электронной почте.

Важным отличием, однако, является статус опубликованного обзора.

Отзыв с QR-кода будет «не подтвержден покупкой», потому что таким образом (с помощью QR-кода) его может оформить кто угодно - не только клиент, совершивший покупку. Подробнее о статусах отзывов мы поговорим далее на этой странице.

Текстовое сообщение с просьбой оставить отзыв

Третий способ сбора обратной связи — отправить запрос в виде текстового сообщения со ссылкой, перенаправляющей на форму. В остальном выглядит идентично.

Внимание! В случае сбора отзывов по электронной почте или SMS, необходимо включить соответствующие согласия в регламент магазина

Визитная карточка или виджет

Последний способ получить отзывы — собрать их прямо из виджета или визитки.

Собранные таким образом, они имеют статус «не подтвержденная покупка» отзывов, а это значит, что их вес будет иметь меньшее значение для среднего.

Как клиенты оставляют отзывы?

Процесс создания ценного контента крайне важен для компаний и будущих клиентов.

Процесс создания

Сначала клиенты оценивают купленный товар, услугу или компанию помощью стандартной пятибалльной шкалы в виде звезд или любого другого символа, выбранного продавцом.

Важно - при нажатии на конкретное количество звездочек в приглашении, отправленном по электронной почте, открывается форма с таким же выбранным рейтингом.

Следующий шаг — оставить отзыв на TrustMate. Клиенты могут создать его самостоятельно или использовать фразы, предложенные системой подсказок мнений.

В зависимости от конфигурации и типа отзыва, покупатели также могут добавить фотографии купленных товаров и ответить на дополнительные вопросы на следующих шагах.

Отзывы из различных источников – чем они отличаются?

Как мы уже упоминали в начале, мы следим за тем, чтобы отзывы поддерживали вас при совершении покупок в Интернете и помогали вам делать более точный и, что самое главное, безопасный выбор.

Поэтому в первую очередь обращаем внимание на их происхождение. С этой точки зрения мы различаем три типа отзывов:

Проверенные отзывы

Это отзыв, которому можно полностью доверять, потому что он подтвержден покупкой, т.е. исходит от человека, который фактически приобрел товар.

Мы отмечаем его словами «проверено» с оранжевым щитом.

Отзывы не подтверждены покупкой

В случае такого отзыва TrustMate не может гарантировать, что он исходит от человека, который приобрел товар. Его можно оформить, например, с помощью QR-кода или с визитной карточки компании.

Мы отмечаем его надписью «не подтверждено покупкой» с серым циферблатом, а его вес имеет меньшее значение для среднего рейтинга.

Внешние отзывы

Это отзывы, собранные вне системы TrustMate, например, импортированные из Google, Facebook или другого решения и отображаемые в виджете.

Мы не можем гарантировать, что они исходят от клиентов, которые действительно приобрели товар, поэтому мы помечаем их как «внешний отзыв» символом, указывающим на их происхождение, а их вес менее важен в среднем рейтинге.

Переведенные отзывы

TrustMate позволяет клиентам переводить отзывы на другие языки. Мы хотим предоставить вам наилучшим образом описанный продукт, поэтому мы решили поделиться потребительским опытом между рынками.

Помимо переведенного контента, у заказчика всегда есть возможность увидеть оригинальный отзыв.

Кроме того, мы выделяем:

Отзывы о товарах

Это отзывы о конкретном товаре и акцентирование внимания на его особенностях, таких как внешний вид, комфорт и качество в случае обуви, исключая, среди прочего, способ доставки и обслуживания.

Отзывы о компании

Такие отзывы относятся ко всему опыту покупателя работы с конкретной компанией и обычно акцентируют внимание на скорости выполнения заказа, качестве обслуживания или способе упаковки продукции.

Проверка отзывов

Как вы уже знаете, мы заботимся о «чистоте» отзывов, проверяя их происхождение. Для этого мы отправляем покупателям персонализированный запрос, чтобы спросить их об их опыте.

Благодаря тому, что мы направляем его на тот же адрес электронной почты, который был использован для оформления заказа, мы можем быть уверены, что готовый отзыв придет от человека, который фактически купил или использовал товар.

Точно так же отзывы, размещенные с помощью QR-кода или непосредственно с визитной карточки, «не подтверждаются покупкой», как мы уже упоминали ранее.

Модерация отзывов

Однако и это еще не все, ведь во время очередного процесса так называемой Модерации качество отзывов, собранных с TrustMate, дополнительно контролируется двумя расширенными фильтрами:

Поведенческий фильтр

Он несет ответственность за сканирование содержимого отзыва на предмет содержания слов, которые обычно считаются оскорбительными, распространяющими ненависть, неправдивыми, содержащими персональные данные или ссылки.

Технический фильтр

В этом наша суперсила – она позволяет добавить одно мнение с конкретного устройства в течение 30 дней, благодаря чему предотвращает искусственное «штампование» положительных или отрицательных отзывов.

Отзывы, которые будут «пойманы фильтрами» во время модерации, то есть те, которые содержат запрещенный контент или были добавлены с того же устройства без соблюдения соответствующего временного интервала, не публикуются.

Отображение отзывов

В TrustMate мы публикуем все отзывы, которые соответствуют нашим условиям и положениям - как положительные, так и отрицательные.

Они могут отображаться в виде выделенных, редактируемых виджетов или в нативном решении на сайте магазина.

Элементы виджета

Каждый обзор состоит из набора элементов, представленных ниже. Внешний вид обратной связи может отличаться в зависимости от используемого вами виджета и его конфигурации.

Среднее содержание и распределение сортов

Оценка, отображаемая в виджете, представляет собой средневзвешенное значение всех оценок, а распределение оценок показывает процентную долю каждой оценки во всех отзывах.

Вывод контента

Это еще один вопрос, в котором прозрачность играет первую скрипку.

Начнем с обзоров товаров. Магазин может отозвать их после публикации только в том случае, если они соответствуют хотя бы одному из следующих условий:

Продукт подходит для рекламационного процесса

Если на описанный дефект товара поступила рекламация, мы даем продавцам возможность отозвать свои отзывы. Кроме того, мы поощряем диалог с клиентом, в ходе которого магазин может предложить замену или ремонт товара.

Отзыв не относится к товару

Если отзыв не касается товара, а вместо этого касается способа доставки, качества курьерской службы или времени выполнения заказа, он также может быть отозван продавцом.

Прямой вывод средств невозможен корпоративных отзывов. Однако после их публикации мы даем продавцам доступ к системе медиации.

Система медиации

Благодаря этому инструменту, в случае получения отрицательной оценки (от 1 до 3 звезд), продавцы имеют возможность вести невидимый публичный диалог с клиентом и объяснять причины его недовольства.

Очень часто, более чем в 60% случаев, изначально недовольные клиенты решают изменить уже опубликованные отзывы в процессе медиации.

Кроме того, как у пользователя, у вас также есть возможность редактировать или полностью удалять свое мнение в любое время.