Отзиви в TrustMate

Това е страхотно, че сте тук!

Това означава, че искате да научите как работим и как събираме отзиви.

Разбираме, че удобството и чувството за сигурност са от съществено значение при онлайн пазаруването.

Затова нашата най-висока приоритет е да ви предоставим достъп до потвърдени и надеждни отзиви, гарантирайки, че вашите покупки са безопасни и ви носят радост.

Отзиви в Omnibus Directive

Вижте как сме се подготвили да събираме надеждно и ценно съдържание. По-долу обясняваме целия процес на събиране на отзиви в TrustMate.

Събиране на отзиви

Искаме целият процес на събиране на отзиви да бъде ефективен и прозрачен, затова ги събираме по няколко различни начина:

Имейл покана за оставяне на отзив

Това е основният начин за събиране на отзиви в TrustMate. Благодарение на уникалната система за покани, можем да гарантираме, че определени отзиви са потвърдени, т.е. идват от хора, които са направили покупка в магазина.

След времето, определено от търговеца след покупката, клиентът получава имейл с искане за оставяне на отзив и оценка на закупения продукт, услуга или компания.

След избора на броя звезди клиентът се препраща към формуляра за отзиви, където може да напише отзив сам или да се възползва от помощни подсказки.

Той също така може да отговори на допълнителни въпроси и да добави снимки на закупения продукт.

Заедно с невъзможността да се добавят отзиви директно на сайта, системата за покани ви дава пълното контрол над тяхното произход.

QR код за пренасочване към оставяне на отзив

Това е изключително прост и ефективен начин за събиране на отзиви от клиентите. Най-често QR кодовете се поставят върху опаковката на продукта, доказателства за покупка или на други видими места в стационарни магазини. Това се използва също от услугови компании (например хотели, ресторанти).

След сканиране на QR кода, клиентът се пренасочва към формуляра за отзиви, който изглежда идентично с поканата, изпратена по имейл.

Важната разлика, обаче, е статусът на публикувания отзив.

Отзивът от QR кода ще бъде с "непотвърдена покупка", защото по този начин (чрез QR код) той може да бъде издаден от когото и да било - не само от клиента, който е направил покупката. Повече за статусите на отзивите ще говорим по-нататък на тази страница.

SMS съобщение за отзив

Третият начин за събиране на отзиви е изпращането на заявка посредством текстово съобщение с връзка, която препраща към формуляра. Останалото е идентично.

Внимание! В случай на събиране на отзиви по имейл или SMS, е необходимо да се включат съответните съгласия в разпоредбите на магазина

Визитка или виджет

Последният начин за получаване на отзиви е да ги съберете директно от виджета или визитката.

Когато се събират по този начин, те имат статус "отзиви с непотвърдена покупка", което означава, че техните тегло ще бъде по-малко важно за средната оценка.

Как клиентите добавят отзиви?

Процесът на създаване на ценно съдържание е изключително важен за компаниите и бъдещите клиенти.

Процес на създаване

reviewCollectionPage.customersRateThePurchasedProduct

Важно е да се отбележи, че щракването върху определен брой звезди в поканата, изпратена по имейл, отваря формуляр със същата избрана оценка.

Следващата стъпка е оставянето на отзив в TrustMate. Клиентите могат да го създадат сами или да използват предложените фрази от системата за подсказки.

В зависимост от конфигурацията и типа на отзива, покупателите могат също да прикачат снимки на закупените продукти и да отговорят на допълнителни въпроси в следващите стъпки.

Отзиви от различни източници - как се различават?

Както споменахме в началото, ние се грижим отзивите да ви подкрепят при онлайн пазаруването и да ви помогнат да вземете по-точни и, най-важното, по-безопасни решения.

Затова, първо и най-вече, ние обръщаме внимание на техния произход. От тази гледна точка, разграничаваме три вида отзиви:

Потвърдени отзиви

Това е отзив, на който можете да се доверите напълно, защото е потвърден с покупка, т.е. идва от лицето, което реално е закупило продукта.

Отбелязваме го с думите "потвърден" и оранжев щит.

Отзиви, не потвърдени с покупка

В случая на такъв отзив, TrustMate не може да гарантира, че идва от лицето, което е закупило продукта. Например той може да бъде направен чрез QR код или от визитка на фирма.

Маркираме го с надпис "не потвърдено с покупка" със сиво циферблат и теглото му има по-малък относителен принос към средната оценка.

Външни рецензии

Това са рецензии, събрани извън системата на TrustMate, например внасяни от Google, Facebook или друго решение и показани във виджета.

Не можем да гарантираме, че те са от клиенти, които реално са закупили продукта, затова ги маркираме като "външна рецензия" със символ, указващ техния произход, и тяхното значение е по-малко в средната оценка.

Преведени рецензии

TrustMate позволява на клиентите да превеждат рецензии на други езици. Искаме да ви предоставим най-добре описания продукт, затова решихме да споделим потребителски преживявания между пазарите.

Освен преведеното съдържание, клиентът винаги има възможност да види оригиналния рецензия.

Освен това правим разграничение между:

Рецензии за продукт

Това са рецензии за конкретен продукт и се фокусират върху неговите характеристики, като външен вид, комфорт и качество в случая с обувки, без да включват, например, начина на доставка и обслужване.

Рецензии за компания

Тези рецензии се отнасят до цялостното преживяване на клиента с определена компания и обикновено се фокусират върху бързината на изпълнение на поръчката, качеството на обслужването или начина на опаковане на продуктите.

Проверка на рецензии

Както вече знаете, ни интересува "чистотата" на рецензиите, като проверяваме техния произход. За тази цел изпращаме на купувачите персонализирана заявка, в която ги питаме за техните преживявания.

Благодарение на факта, че го изпращаме на същия електронен адрес, използван за направата на поръчката, можем да бъдем сигурни, че завършеният рецензия ще бъде от човека, който реално е купил или използвал продукта.

Подобно на това, рецензиите, публикувани чрез QR код или директно от визитната картичка на фирмата, са "не потвърдени с покупка", както вече споменахме.

Модерация на рецензии

Все пак, това не е всичко, защото по време на следващия процес на така наречената модерация на качеството на рецензиите, събрани от TrustMate, се извършва допълнителен контрол чрез два напреднали филтри:

Поведенчески филтър

Той е отговорен за сканирането на съдържанието на рецензията за думи, които обикновено се считат за обидни, разпространение на омраза, неправдивост, съдържане на лични данни или връзки.

Технически филтър

Това е нашата суперсила - той позволява добавянето на едно мнение от определено устройство в рамките на 30 дни, благодарение на което предотвратява изкуствено "штамповане" на положителни или отрицателни рецензии.

Рецензиите, които ще бъдат "засечени от филтрите" по време на модерацията, т.е. тези, които съдържат забранено съдържание или са добавени от същото устройство без поддържане на подходящия времеви интервал, не се публикуват.

Показване на рецензии

В TrustMate публикуваме всички рецензии, които спазват нашите условия и правила - както положителни, така и отрицателни.

Те могат да се показват в специални редактируеми виджети или в нативно решение на уебсайта на магазина.

Елементи на виджета

Всяка рецензия се състои от набор от елементи, представени по-долу. Външният вид на обратната връзка може да варира в зависимост от използвания виджет и неговата конфигурация.

Средна оценка и разпределение на оценките

Оценката, показана във виджета, е средното тегло на всички оценки, а разпределението на оценките показва процентния дял на всяка оценка във всички рецензии.

Оттегляне на съдържанието

Това е още един важен въпрос, където прозрачността играе първата цигулка.

Нека започнем с отзиви за продукти. Магазинът може да ги оттегли след публикуването само ако отговарят на поне едно от следните условия:

Продуктът е подходящ за процеса на рекламация

Ако описаната дефектност на продукта попада в обхвата на рекламационния процес, ние даваме възможност на продавачите да оттеглят своите рецензии. Освен това насърчаваме диалог с клиента, по време на който магазинът може да предложи замяна или поправка на продукта.

Рецензията не се отнася до продукта

Ако рецензията не се отнася до продукта, а вместо това се отнася до начина на доставка, качеството на куриерската услуга или времето за изпълнение на поръчката, тя също може да бъде оттеглена от продавача.

reviewCollectionPage.directWithdrawalNotPossibleForCorporateReviews

Система за медиация

Благодарение на този инструмент при негативна оценка (от 1 до 3 звезди), продавачите имат възможност да водят невидим публичен диалог с клиента и да обяснят причините за неговото неудовлетворение.

reviewCollectionPage.customersDecideToChangeReview

Освен това, като потребител, имате възможността да редактирате или изтриете напълно вашето мнение, когато пожелаете.