Maćku, R-GOL to firma z 20 letnią historią, w tym czasie z małej, lokalnej firmy zmieniliście się w największy sklep piłkarski w Polsce. Jak z Twojej perspektywy przebiegała ta metamorfoza?
Początki firmy były bardzo skromne, zaczęło się od sprzedaży z bagażnika. Następnie pojawiły się nasze punkty w Ostródzie i Olsztynie, które pełniły funkcję nie tylko sklepu, ale też biura i magazynu. W tamtych czasach e-commerce był wciąż wymysłem dość nowoczesnym, jednak bardzo chcieliśmy się do tego dostosować i widzieliśmy taką potrzebę. Obecnie e-commerce jest naszym głównym kanałem sprzedaży.
Jesteście największym w Polsce sklepem piłkarskim. Na czym zbudowaliście swoją przewagę konkurencyjną?
Od samego początku staraliśmy się być dużym wsparciem dla naszych klientów, oraz oferować satysfakcjonującą obsługę, zarówno przedsprzedażową, jak i po dokonaniu zakupu. Dodatkowo zapewniamy też ogromne zaplecze wiedzy specjalistycznej o naszych produktach, aby jak najlepiej doradzić naszym klientom.
W jaki sposób realizujecie swoją misję doradczą - przecież większość sprzedaży realizujecie w internecie?
W świecie e-commerce rola pracownika sklepu nie jest już tak ważna, jak w przypadku lokali stacjonarnych. Klienci są w stanie dowiedzieć się wielu potrzebnych informacji o produkcie lub sklepie z opinii innych użytkowników. Takie opinie pozwalają potencjalnym klientom uwiarygodnić dany produkt lub sklep. - Maciej Pruchniewski e-Commerce Manager w R-GOL
Tak jak wspomniałeś, oprócz samej sprzedaży, koncentrujecie się również na obsłudze posprzedażowej. Wydaje się, że w czasach e-commerce negatywna opinia o sklepie niesie się jeszcze szybciej niż kiedyś. Zgodzisz się ze stwierdzeniem, że nie sztuką jest tylko sprzedać. Trudniejsze jest zadbać o jego lojalność i powracalność, a także przekonać do siebie nowych użytkowników.
Zdecydowanie się z tym zgadzam. Powszechnie wiadomo, że osoba niezadowolona z produktu czy obsługi znacznie prędzej i chętniej podzieli się swoją opinią w internecie, niż zadowolony klient. Dlatego my staramy się zmieniać tą mentalność, aktywnie zachęcamy wszystkich naszych klientów do wystawienia oceny.
Czy Wasi klienci są skłonni oceniać zakupy u Was?
Tak, klienci bardzo chętnie dzielą się opiniami na temat zakupionego sprzętu. Czują wartość tych wypowiedzi, gdyż przed zakupem sami sporo czytają na temat poszczególnych produktów. Podobnie, gdy są zadowoleni z naszej obsługi, szybkości dostawy, rozmowy z naszymi pracownikami - chętnie się tym dzielą z innymi.
Wasza przygoda ze zbieraniem opinii jest bardzo długa i jesteście w tym temacie jednym z najważniejszych graczy na rynku e-commerce. Mimo to, postanowiliście coś zmienić. Bardzo mnie ciekawi, co było tym impulsem - mieliście ok. 60 tysięcy opinii i średnia 4.9/5.0, więc mogłoby się wydawać, że niewiele można poprawić.
Zdecydowanie. Temat zbierania opinii jest nam bliski nie od wczoraj. Na platformie, z którą wcześniej współpracowaliśmy osiągnęliśmy jedne z najwyższych wyników możliwych do osiągnięcia i przez wiele lat byliśmy na szczycie w kategorii “Sport”. Także z tego punktu widzenia można powiedzieć, że niewiele więcej można osiągnąć w tym temacie, jednak w środowisku sportowym znane jest takie przysłowie “kto się nie rozwija, ten się zwija”.
Jasne. Czego oczekiwaliście od nowego systemu? Na czym Wam zależało?
Szukaliśmy rozwiązania, które pokaże klientom nie tylko to, że mamy wysoką średnią. Chcieliśmy, aby opinie naszych klientów pełniły rolę doradczą, aby budowały naszą eksperckość, aby pomagały nowym użytkować podejmować trafne decyzje. Dodatkowo jest jeszcze aspekt wielorynkowości. R-GOL coraz intensywniej wchodzi na rynki zagraniczne, dlatego też szukaliśmy rozwiązania, które jednocześnie umożliwi nam zbieranie tych opinii na wielu rynkach w lokalnych językach.
Właśnie chciałem poruszyć ten aspekt. Jak wykazać się na rynku zagranicznym? Jak budować zaufanie do nieznanego jeszcze lokalnie brandu?
Jeżeli nie jest się gigantem na rynku światowym, tak jak producenci markowych produktów, które my oferujemy jako multibrand, to trzeba zbudować sobie zaufanie klienta na rynku zagranicznym. Nie spotkałem się jeszcze z przypadkiem, żeby firma dobrze, lub nawet bardzo dobrze rozpoznawalna w danej kategorii na lokalnym rynku, automatycznie cieszyła się równie wysoką rozpoznawalnością po wyjściu na rynek międzynarodowy.
Co można więc zrobić, aby tą rozpoznawalność budować?
Tu z pomocą przychodzą opinie zebrane na innych rynkach. Bez opinii innych klientów, zarówno lokalnych, jak i tych z innych państw, tak pomyślna ekspansja się nie udaje, albo trwa znacznie dłużej.
Zmieniając nieco wątek - czy napotkaliście jakieś problemy podczas uruchamiania usługi? Czy coś Was zaskoczyło, zarówno pozytywnie, jak i negatywnie? Czy jest coś, co moglibyśmy udoskonalić, aby usprawnić naszą współpracę?
Z mojej perspektywy wdrożenie systemu przebiegło bardzo sprawnie i nie mam żadnych większych uwag. Jak przy każdej nowej integracji, zawsze zdarzają się jakieś mniejsze lub większe schodki natury technicznej, ale w tym przypadku zdecydowanie nie było to nic dużego. Wielki szacunek dla wsparcia jakim nas obdarzyliście we wdrożeniu, dostawaliśmy bardzo szybki feedback na zgłoszone tematy. Jeśli tak wyglądałyby wszystkie integracje, to świat byłby lepszy. Ja doświadczyłem wielu integracji i niestety, nie wszystkie przebiegają tak sprawnie i bezproblemowo jak tutaj udało się to załatwić.
Miłe słowa - dziękuję. Tak jak mówisz, my nie możemy zagwarantować, że wszystko pójdzie bezproblemowo, jednak możemy zagwarantować, że dołożymy wszelkich starań aby te problemy rozwiązać.