Tomku, chciałbym dziś porozmawiać z Tobą o zmianach na rynku fashion na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat. Masz tu ogromne doświadczenie, od kilkunastu lat odpowiadasz za rozwój eCommerce w 4F. Jakie zmiany miały największy wpływ na Wasz biznes?
Zmiany są tak ogromne, że ciężko o tym mówić w kilku zdaniach. Firma zaczęła rozwijać się w czasach, gdy mało kto tak naprawdę wierzył w sprzedaż online - wszysycy uważali, że produkt trzeba dotkąć, przymierzyć. No i to podejście zdecydowanie się zmieniło, my rośniemy głównie online i cała branża również. To nie tak, że off-line całkiem zniknie, ja myślę, że jedynie forma się zmieni w jakieś przymierzalnie czy butiki, a cała reszta będzie odbywała się w przestrzeni internetowej.
Pewnie duży wpływ na całą branżę fashion miała szybkość dostawy i łatwość zwrotu, gdzie klient ma możliwość zamówienia produktów prosto do domu, i równie bezproblemowego zwrotu. Myślę, że to bardzo zrewolucjonizowało rynek.
Tak, to prawda. Musimy jednak pamiętać, że takie rozwiązanie jest dla nas i szansą i zagrożeniem. Z jednej strony rynek online idzie w stronę, aby te zwroty ułatwiać, bo to też wzbudza zaufanie klientów i daje im poczucie bezpieczeństwa.Z drugiej zaś zwiększa to ryzyko oszustwa, chodzenia w ubraniach z metką czy odsyłania podróbek. Mi brakuje jednak czegoś, co powoli powstaje, nie jest to oczywiście łatwe technologiczne, czyli dostęp do wygodnej przymierzalni online i wirtualnego modelu na aplikacji mobilnej. Póki co ten pomysł dopiero zaczyna się rozwijać i nie jest jeszcze wystarczająco wiarygodny. Podobnie jak system same-day-delivery, który w perspektywie całego kraju nie jest jeszcze wystarczająco zadowalający, nie mówiąc już o wysyłkach zagranicznych, gdzie w grę wchodzi ewentualna opłata za cło i skomplikowana logistyka dostawy. Staramy się też korzystać z funkcji shipment from store, dzięki czemu sklepy zamknięte z powodu pandemii są wykorzystywane w roli punktów wysyłkowych. Dzięki temu, przy sieci sklepów rozlokowanych po całej Polsce, klienci są traktowani bardziej lokalnie.
Temat kosztów logistyki i problemów ze zwrotami to jedno z podstawowych zagadnień, z jakimi muszą sobie radzić sklepy. Ciekawie wygląda statystyka - poziom zwrotów jest różny na poszczególnych rynkach europejskich. Na wschodzie jest to około 15%, w Europie Środkowej pomiędzy 20%-25%, natomiast w części zachodniej liczba zwrotów sięga 70% zamówień. I tu niestety prognoza dla Was nie jest optymistyczna - szybko dogonimy Zachód, np. poprzez mechanizmy odroczonych płatności.
Ja postrzegam odroczone płatności zarówno jako szansę, jak i zagrożenie. W 4F mamy je wdrożone, jednak nie uznaję ich jako duże zagrożenie w kontekście wzrostu zwrotów, ze względu na limity odroczonych płatności, które nie dają aż tak dużej możliwości zamawiania większej liczby produktów bez wcześniejszej zapłaty. Jednak na rynku widać totalny wyścig zbrojeń pod kątem e-commerce i wszyscy szykują się na jeszcze większy rozwój sprzedaży online. Teraz do wielkiego gracza na polskim rynku jakim jest Allegro dołączy Amazon, co też na pewno w jakimś stopniu wpłynie na konkurencyjność innych marek. Dla wielu klientów zakupy internetowe zaczynają się i kończą na Allegro, stąd też obecność wielu brandów, w tym nas, na ich stronie, ponieważ wiadomo, że do tego rodzaju klienta dotrzemy tylko tam.
Allegro też przyzwyczaiło swoich klientów do opinii kupujących. Jak ważne z perspektywy 4F jest ich zbieranie i prezentowanie na stronach sklepu?
Zbieranie opinii jest niezwykle ważne z kilku powodów. Po pierwsze dają wiarygodną informację zwrotną od konsumentów, zarówno odnośnie samego produktu, jak i całej usługi. Po drugie, jest to dobra metoda na uwiarygodnienie samej oferty, co najbardziej przydatne jest przy niewielkich i niekoniecznie rozpoznawalnych firmach. Ponadto, ludzie bardzo polegają na tym, co inni piszą o danych produktach, m.in. odnośnie doboru rozmiaru czy koloru. Dlatego uważam, że system zbierania opinii ma pozytywny wpływ, zarówno na obecnych klientów, jak i nowych kupujących. To co jest istotne to umiejętność właściwego docierania do klientów, w taki sposób, aby chcieli oni pozostawić opinię - w tym temacie narzędzie TrustMate’a działa bardzo dobrze, ponieważ zapewnia wiarygodny i wartościowy user generated content, doskonale uzupełniający firmowy opis produktu.
Czy są jakieś zauważalne trendy w wystawianiu opinii?
Naszą stroną interesuje się więcej kobiet niż mężczyzn, w proporcji około 60 do 40. Łatwo zauważyć, że do wystawiania opinii bardziej skłonne są kobiety, zwłaszcza jeśli chodzi o opinie pozytywne. Natomiast system podpowiedzi sprawia, że opinie na naszej stronie, pisane zarówno przez mężczyzn jak i kobiety, są długie i treściwe.
A jak wygląda kwestia opinii przy wejściu firmy na rynki zagraniczne?
Opinie klientów zdecydowanie pomagają w budowaniu dobrego wizerunku firmy za granicą. W przypadku 4F, jesteśmy obecni na 9 rynkach, z czego Polska, Łotwa i Słowacja wyróżniają się siłą znajomości marki wśród ludzi. Dlatego też w pozostałych krajach, te opinie działają ze zdwojoną siłą, budując mocną wiarygodność marki i zaufanie klientów.
Jak byś podsumował waszą dotychczasową współpracę z TrustMate?
Jesteśmy bardzo zadowoleni nie tylko z samej usługi, ale przede wszystkim z doskonałej komunikacji z wami. Dzięki temu wspólnymi siłami możemy bardzo łatwo i szybko rozwiązywać wszelkie sytuacje niestandardowe, do których podchodzicie bardzo profesjonalnie. Bardzo mnie również cieszy duże pole do rozwoju - zarówno 4F, jak i TrustMate się rozwija, również poszerzając zasięgi zagraniczne, dzięki czemu współpraca staje się coraz bardziej owocna i mam ogromną nadzieję, że tak pozostanie.
My również mocno trzymamy za to kciuki. Dziękuję Ci bardzo za rozmowę.