Negatywne komentarze o firmie – 6 sposobów jak sobie z nimi radzić


Złe opinie w internecie

Wielu przedsiębiorców obawia się, że złe opinie o firmie negatywnie wpłyną na to, jak ich biznes poradzi sobie na rynku. Tymczasem mogą okazać się one cenną informacją zwrotną, dzięki której wizerunek firmy może ulec poprawie. Z tego artykułu dowiesz się, dlaczego nie należy bać się negatywnych ocen, a także jak można wykorzystać je do własnych celów.

Negatywne opinie o firmie – teraz Twój ruch

Wszyscy zdajemy sobie sprawę z tego, że ludzie chętniej dzielą się negatywnymi opiniami. Jeśli nie mamy żadnych uwag co do realizacji zamówienia lub jakości świadczonych usług, często uznajemy, że sklep czy usługodawca zrobili po prostu to, co do nich należało i pozostawiamy to bez komentarza. Wiadome jest, że zarówno w Internecie, jak i w życiu codziennym chętniej dzielimy się swoimi żalami i uwagami niż zachwytami nad jakością obsługi lub produktu.

Czy to oznacza, że internauci publikują tylko negatywne opinie o firmie?

Aby Internauta wystawił Ci złą ocenę, musisz oczywiście dać mu do tego powód. Zatem jeśli Twoje usługi stoją na odpowiednio wysokim poziomie, klient nie powinien negatywnie ocenić Twojej firmy. Jednak negatywne komentarze, oprócz niezadowolenia klienta, mogą mieć również przyczynę w:

Właśnie w tym celu powstało narzędzie TrustMate, dzięki któremu Internauta pozostawi na Twojej stronie ocenę w łatwy i intuicyjny sposób, bez poświęcania na to dużej ilości czasu. Zbieranie pozytywnych opinii oraz odpowiednia reakcja na negatywne oceny to najlepszy sposób na budowanie zaufania klientów oraz budowę dobrego wizerunku w sieci. Ponadto nic nie stanowi bardziej wiarygodnego źródła wiedzy na temat usług, niż opinia klienta, który ma doświadczenie w korzystaniu z oferty Twojej firmy. I właśnie dzięki funkcjom TrustMate masz pewność, że każda opinia, jaką internauci podzielą się w Internecie na temat Twojej działalności, będzie pochodziła od zweryfikowanego użytkownika, dzięki czemu unikniesz publikowania nieprawdziwych, negatywnych ocen od nieuczciwej konkurencji lub hejterów.

6 sposobów radzenia sobie z negatywnymi ocenami

Jak już wspomnieliśmy, negatywne komentarze dają potencjał do odwrócenia sytuacji i ocieplenia wizerunku firmy lub po prostu poprawienia jakości usług. Pozytywne skutki negatywnych ocen można uzyskać, trzymając się kilku zasad.

1.      Nie ignoruj i nie usuwaj negatywnych opinii

Usuwanie negatywnych opinii w Internecie to bardzo prosty sposób na utratę zaufania klientów. Jeżeli pozwolisz sobie na usunięcie lub zignorowanie komentarza, wówczas dasz do zrozumienia swoim klientom, że unikasz stawienia czoła problemom i nie chcesz podjąć się poprawienia jakości usług. Musisz zrozumieć to, że kanały komunikacji, takie jak social media, są najszybszą i najłatwiejszą drogą kontaktu dla internautów. Dlatego jest naturalną rzeczą to, że traktują je oni jako biura obsługi i miejsca rozwiązywania problemów oraz dzielenia się opiniami. Niestety próby zatuszowania problemu powodują narastanie frustracji, przez co jedna negatywna opinia może niestety przerodzić się w falę hejtu, która będzie trudna do opanowania. Zjawisko to nazywamy efektem Streisand. Nazwa ta wzięła się od znanej celebrytki Barbary Streisand, która próbując za wszelką cenę usunąć z sieci zdjęcia swojego domu zrobione z lotu ptaka, przyczyniała się do tego, że internauci chętniej je udostępniali.

Ciekawym przykładem efektu Streisand w Polsce był popularny w serwisie YouTube film, w którym prezenter TVN-u, Kamil Durczok, wulgarnie odnosi się do współpracowników. Stacja zgłaszała prośbę o usunięcie filmu administratorów wielu stron, na których on się pojawiał. Efektem tego było intensywne dzielenie się plikiem wideo przez internautów. Sytuacja ta negatywnie wpłynęła zarówno na wizerunek dziennikarza, jak i całej stacji.

2.      Odpowiadaj najszybciej, jak to możliwe

Szybkość odpowiadania na wiadomości lub komentarze jest jednym z kryteriów, jakie internauci biorą pod uwagę przy wypracowywaniu swojej opinii na temat marki. Zwlekając z odpowiedzią, wzbudzasz u niezadowolonego klienta niepokój i spadek jego zaufania. Jednakże szybka odpowiedź musi być racjonalna i przemyślana. Unikaj urzędowego lub prawniczego żargonu. Twoja odpowiedź musi mieć profesjonalny charakter, ale też być zrozumiała dla każdego i nie pozostawiać żadnych wątpliwości. Pamiętaj: Twój klient miał do Ciebie pewne uwagi, więc zrób wszystko, by mu pomóc i nie utrudniaj zrozumienia swojego komunikatu.

3.      Nie daj się ponieść emocjom

Nigdy nie dawaj się ponieść emocjom. Nawet jeśli z oceny klienta wylewają się frustracja i negatywne emocje, wykaż spokój i zrozumienie jego sytuacji. W odpowiedzi na krytykę komunikuj z wyrażeniem prostych ludzkich emocji – podziękuj za opinię, przeproś za zaistniały problem i daj obietnicę zoptymalizowania usług pod kątem oczekiwań klientów. Zadbaj o to, by odpowiedź była spersonalizowana i dotyczyła problemu, który zgłasza użytkownik. Unikaj odpowiadania schematami, a także robotów generujących automatyczne odpowiedzi. Są one bardzo łatwo wychwytywane przez internautów. Emocjonalna odpowiedź może doprowadzić do zawiązania się naszpikowanej hejtem dyskusji, szczególnie kiedy kilkoro rozczarowanych internautów zacznie nawzajem podbudzać swoje emocje. Wówczas ciężko będzie Ci przekonać ich do swoich racji i odzyskać ich zaufanie. Ważnym aspektem racjonalnej komunikacji są też opinie, jakie wyrabiają sobie użytkownicy czytający te odpowiedzi (podkreślmy, że wśród nich znajdują się potencjalni klienci). Poniżej znany w Polsce przykład odpowiedzi administratora jednego z górskich gościńców, o której pisały najbardziej opiniotwórcze media w kraju.

Jak odpowiadać na negatywne komentarze

 

Jeśli rozwiązanie problemu wymaga dłuższej dyskusji, wtedy skieruj konwersację na kanał prywatny. Dzięki temu unikniesz sprowokowania emocjonalnej dyskusji z udziałem nie tylko zainteresowanego użytkownika, ale również osób czytających wymianę zdań i włączających się do niej. Ponadto jasno zasygnalizujesz chęć rozwiązania problemu.

4.      Wyciągaj wnioski dla rozwoju firmy

Negatywne opinie o firmie to głos klientów, którzy wprost mówią Ci o tym, co jest do poprawy. Nie traktuj ich jako atak, ale jako podpowiedź, którą wykorzystasz do spełnienia oczekiwań swoich klientów. Jak mawiał Bill Gates (dzisiaj trzeci najbogatszy człowiek na Ziemi), Najbardziej niezadowoleni klienci to Twoje najlepsze źródło nauki. No cóż, Gates mógłby się obrazić na krytykę i trwać przy swoich założeniach. Jednak dzięki opiniom niezadowolonych użytkowników stworzył system operacyjny, który obsługuje większość komputerów osobistych na świecie (przy okazji zarabiając miliardy dolarów).

Internauci często uwzględniają w krytycznych ocenach swoje oczekiwania względem usług i produktów, dlatego wyjście im naprzeciw pozwala na:

Aby zareagować na złą opinię oczywiście najpierw musisz ją odnaleźć. TrustMate daje możliwość włączenia alertów opinii, kiedy ocena spada poniżej wybranej wartości. Warto mieć jednak również świadomość tego, że taka zła opinia może pojawić się również na tematycznych forach lub gdziekolwiek indziej w Internecie. Wtedy przydatne jest korzystanie z narzędzi do monitoringu sieci. Powiadomi Cię ono, kiedy w Internecie pojawi się opinia zawierająca wybrane słowa kluczowe, np. nazwę Twojej marki oraz produktu lub usługi.

5.      Zaproponuj i wdrażaj rozwiązania

Tak szybko, jak to możliwe zaproponuj niezadowolonemu klientowi rekompensatę za błędy, jakie popełniłeś w czasie obsługi. Tutaj możliwości są oczywiście ogromne i zależą od branży, w jakiej działasz, a także rodzaju usług i ich cen. Dla przykładu:

Bardzo ważnym aspektem ochrony wizerunku w Internecie jest też zagwarantowanie wprowadzenia rozwiązań, które zapobiegną podobnym nieporozumieniom w przyszłości. Ze szczególnie pozytywnym odbiorem internautów spotkają się indywidualne rozwiązania każdego problemu. Na poniższym screenie zobaczysz, jak poradziła sobie z tym firma taksówkarska.

Negatywna opinia o firmie poprawna odpowiedź

 

6.      Chwal się pozytywnymi opiniami

Jedną z funkcji TrustMate jest pokierowanie pozytywnych opinii w media, gdzie użytkownicy pozostawili negatywną ocenę. Wszak duża liczba dobrych opinii zniweluje rażenie tych gorszych. Szczególnie wtedy, kiedy zastosujesz się do poprzednich kroków i w profesjonalny sposób odpowiesz na krytykę, rozwiązując problemy klientów.

Ochrona wizerunku firmy w sieci – na tym możesz się wzorować

Wybitnym przykładem skutecznego wyjścia z sytuacji mocno kryzysowej jest ubiegłoroczna reakcja prezesa sieci kawiarni Green Cafe Nero, Adama Ringera, na falę zatruć jaka dotknęła klientów kawiarni. Prezes wyraził głębokie ubolewanie nad zaistniałą sytuacją i przeprosił wszystkich poszkodowanych, biorąc na siebie pełną odpowiedzialność za ten problem. Jednocześnie sieć Green Cafe Nero zaoferowała wszystkim poszkodowanym zadośćuczynienie oraz pomoc w leczeniu dolegliwości. Co ważne, utrzymano bezpośredni kontakt z każdym poszkodowanym z osobna. Efektem reakcji na skargi dotyczące zatrucia była fala pozytywnych komentarzy dotyczących postawy marki. Pomimo bardzo poważnego zagrożenia, jakim niewątpliwie było spowodowanie problemów zdrowotnych u klientów, sieć kawiarni wykorzystała sytuację kryzysową do poprawy wizerunku swojej marki. Wystąpienie prezesa Ringera była szeroko komentowane jako wzorowe, choć gdyby spojrzeć na to chłodnym okiem, zauważy się, że postąpił dokładnie tak, jak postąpić powinien przyzwoity człowiek, który bierze odpowiedzialność za swoją działalność.

Reakcja na negatywne opinie w sieci – jak tego nie robić?

Opinią publiczną wstrząsnęła kryzysowa sytuacja marki AVON, która zwolniła jedną ze swoich pracownic po tym, jak zdiagnozowano u niej chorobę nowotworową. Oliwy do ognia dolała prowadzona przez markę kampania Dzień Różowej Wstążki AVON, czyli akcja, w której firma angażuje się w pomoc kobietom chorującym na raka piersi. Zwolniona kobieta udostępniła na Facebooku post opisujący sytuację 10 czerwca 2018 roku, czyli właśnie w dzień, w który corocznie odbywa się finał akcji. Post spotkał się z oburzeniem internautów wobec marki, a także doczekał się ponad dwudziestu tysięcy udostępnień. Początkową reakcją było wklejanie skopiowanych odpowiedzi pod krytyczne komentarze internautów, co spowodowało jeszcze większe poirytowanie użytkowników Facebooka. Następnie AVON wystosował swoje oficjalne stanowisko, w którym odpowiedzialność zrzucił na pośrednika, przez którego zatrudniona była kobieta. Jak można się tego spodziewać, reakcje spowodowały jeszcze większą złość u internautów.

Zły wizerunek firmy firmy Avon

 

Dobę później AVON poinformował o nawiązaniu kontaktu z byłą pracownicą. Efektem tego było udzielenie jej pomocy oraz zatrudnienie na nowym stanowisku – Pełnomocnika ds. Pomocy Pracownikom Przewlekle Chorym. Choć oczywiście ostateczne działanie marki zadośćuczyniło poszkodowanej kobiecie, jednak wcześniejsza reakcja pozostawiła duży niesmak i spadek zaufania konsumentów do marki.

Podsumowanie

Negatywna opinie w Internecie może dotyczyć zarówno dużych, jak i małych firm. Kryzysy wizerunkowe, pomyłki lub zaniedbania w obsłudze mogą jednak zostać wykorzystane do zwiększenia zaufania klientów, bowiem ten się nie myli, kto nic nie robi. Przykład Green Cafe Nero pokazuje, że kryzys, którego przyczyną był ewidentna błąd marki, można przekuć w wizerunkowy sukces. Prezes Adam Ringer uczynił trzy podstawowe kroki, o których pisaliśmy w naszym tekście:

Podobny kryzys może spotkać każdą firmę, może wynikać z zaniedbań lub po prostu z losowej sytuacji, na którą nie ma się wpływu. Prawidłowa reakcja na negatywną opinię to kwestia empatii i odpowiedzialności za swoją działalność. Jednakże pomocne narzędzia, takie jak TrustMate, w znaczny sposób ułatwiają rozwiązywanie sytuacji kryzysowych. Szeroka funkcjonalność TrustMate obejmuje między innymi alerty po otrzymaniu negatywnej oceny lub system mediacji, który umożliwia bezpośrednią komunikację z niezadowolonym klientem. Z naszym narzędziem:

Jesteśmy pewni, że z narzędziem TrustMate jesteś w stanie wykorzystać każdy negatywny komentarz na swoją korzyść – po podjęciu odpowiednich kroków usatysfakcjonujesz swojego klienta, a jednocześnie wyciągniesz dla siebie naukę, która pozwoli Ci unikać sytuacji kryzysowych w przyszłości.


Otagowano: , , , ,

Kategoria: Budowanie zaufania

Możliwość komentowania została wyłączona.