Lojalność klienta – jak utrzymać i zbudować relacje z klientami?

Więcej, więcej, więcej – więcej ruchu na stronie, więcej nowych użytkowników, więcej czasu spędzonego na stronach Twoich produktów i usług. To wszystko sprowadza się do powiększenia liczby Twoich klientów.

A co jeśli trochę zmienilibyśmy sposób myślenia? Jeśli skupilibyśmy swoją uwagę bardziej na obecnych klientach, ich zadowoleniu i ich utrzymaniu?

Co, jeśli zmienilibyśmy swoją strategię, tak by budować dobre relacje z klientem, zamiast ryzykować i inwestować w ciągłe zdobywanie nowych?

Budowanie więzi z klientem – jakie ma zalety?

Jedna z zasad marketingu mówi: to obecni klienci stwarzają najwięcej okazji na zysk. Jeśli marketingowcy będą trzymać się tej zasady, zaskakująco niewielka ilość czasu poświęcana na zatrzymanie pozyskanych klientów przyniesie nieproporcjonalnie dużą opłacalność.

Jeżeli nie słyszeliście wcześniej o korzyściach płynących z utrzymania obecnych klientów w porównaniu do pozyskiwania nowych, to spójrzcie na poniższe statystyki.

  • Pozyskiwanie nowych klientów jest około 6-7 razy droższe niż zatrzymanie obecnych.
  • Wzrost wskaźnika utrzymania klientów o 5% może spowodować od 25 do 95% przyrostu zysku.
  • Lojalni klienci spędzają 31% więcej czasu z daną marką niż klienci nowi lub potencjalni.
  • Szansa powrotu klienta po pierwszym zakupie to 27%, lecz procent ten wzrasta do 53% po drugim i trzecim zakupie.

Przytoczone liczby doskonale ilustrują ważną zależność: warto poświęcać czas i uwagę, aby zyskać lojalność klientów. Taka korekta strategii marketingowej może doprowadzić Cię do sukcesu. Poniżej pokażemy kilka sposobów jak to zrobić.

Dlaczego lojalny klient zwiększa sprzedaż

 

Wstęp: budowanie relacji z klientem

Potraktuj to jak rozwój przyjaźni. Najlepsze marki wiedzą jak wznieść takie relacje na wyższy poziom. Budujesz prawdziwą i aktywną relację z każdym swoim klientem. By poznać potrzeby i obszary jego zainteresowań, niezbędne są Twój czas, Twoja energia i ogólne zaangażowanie w budowanie lojalności klientów.

Zacznij od dobrego newslettera i ustawienia preferencji

Nie lekceważ siły Twojego newslettera, ponieważ może on być Twoim najważniejszym atrybutem. Dopracowany newsletter i stała liczba subskrybentów to dla każdego mareketera bardzo duża wartość.

Umożliwienie podania preferencji dotyczących otrzymywanych treści jest doskonałym narzędziem, dzięki któremu zarówno nowi, jak i  obecni subskrybenci będą otrzymywać content dopasowany do ich obszarów zainteresowań. Kiedy już zaczniesz dopasowywać przesyłaną treść do wskazań swoich klientów, czas pomyśleć o zastosowaniu dalszych technik zatrzymania pozyskanych nabywców.

Krok 1: Doprowadź nowego klienta do kolejnej transakcji

Gratulacje! Twój nowo pozyskany klient dokonał właśnie swojego pierwszego zakupu. Teraz czas na wysłanie informacji po transakcji. Powinny to być spersonalizowane informacje (na podstawie zakupu), które zachęcą go do kolejnej transakcji w małym odstępie czasowym. Już od pierwszego zakupu możesz zacząć identyfikować swoich klientów. Wartość wiadomości after-sale jest naprawdę ogromna i nie może być lekceważona.

Budowanie relacji z klientami i doprowadzenie ich do ponownej transakcji nie jest łatwe, więc zalecamy poświęcenie czasu, na obmyślenie odpowiedniego planu. Użyj informacji, które już znasz, czyli tych, które zebrałeś podczas zakupu (typ produktu, zakres cenowy, itp.) i na tej podstawie wysyłaj maile zachęcające do ponownej transakcji.

Niestety, wiele marek wciąż ma kłopoty z konwersją klientów robiących pojedynczą transakcję na klientów stałych. Około 70-80% konsumentów typowego biznesu internetowego to klienci jednorazowi. Nie możesz zignorować jakości swoich maili wysyłanych po transakcji (chyba, że nie zależy ci na ich powrocie).

Jak?

Użyj informacji o tym, co, za ile i jak kupują Twoi klienci. Następnie stwórz spersonalizowane oferty after-sale.

Ważne jest, by zbudować lojalność klienta w sposób przemyślany. Nie wysyłaj klientom ofert z produktami, które już kupili. Oferty powinny dotyczyć odpowiednich typów produktów, nowości i w jakiś sposób łączyć się z typem transakcji dokonanej przez Twojego klienta. Przykładowo: jeśli nowy klient zakupił u Ciebie rower, w wiadomości po sprzedaży zaproponuj mu kask, strój lub akcesoria i osprzęt, które sprawią, że jeszcze bardziej zaangażuje się on w jazdę na rowerze lub będzie ona dla niego przyjemniejsza, łatwiejsza, bezpieczniejsza itd.

Krok 2: Wyróżniaj odpowiednie wydarzenia i kamienie milowe

Wyróżnianie odpowiednich wydarzeń jest bardzo ważne w Twojej relacji z klientem. Takie wyróżnienia mogą być wysyłane z różnych okazji, lecz każde z nich musi być spersonalizowane (używając jak największej ilości informacji). Kryteriami personalizacji mogą być np. urodziny klienta, data rozpoczęcia waszej współpracy, pewien dłuższy okres od pierwszego zakupu, docenienie ostatnich zakupów i wiele innych. Takie wyróżnienia pokażą, że zależy Ci na klientach i pozwolą Ci zbudować dobrą relację.

Jak budować relacje z klientem?

Stwórz przypomnienia dotyczące urodzin, rocznic, wakacyjnych i sezonowych wiadomości, produktów ponownie dostępnych, zniżek lub przeprosin (jeśli są potrzebne).

  • Urodziny – kto nie chciałby dostać urodzinowej zniżki? Podczas rejestracji, kupujący mogą podawać swoją datę urodzin, co pozwoli Ci działać gdy ten dzień nadchodzi.
  • Rocznice współpracy z Twoją firmą – mnóstwo sprzedawców wykorzystuje rocznice współpracy (rok, dwa itd.). Możesz docenić lojalnych klientów przez właśnie tak spersonalizowane wiadomości.
  • Wakacyjne i sezonowe wiadomościmiej czujność na sezonowe treny, wysyłaj maile przedstawiające produkty, na które akurat zbliża się sezon.

Relacje z klientem są dobre, kiedy obie strony czują się słuchane i szanowane. To klucz do zatrzymania swoich klientów – muszą poczuć się wyróżnieni i słuchani. Czasami w marketingu, to właśnie takie małe rzeczy mogą spowodować największe zmiany.

jak nakłonić lojalnego klienta do ponownego kupna

 

Krok 3: Poszukaj okazji do innych form kontaktu

Oznacza to np. zaproszenie klienta do pobrania aplikacji poprzez e-mail, lub ofertę newslettera wysłaną przez SMS. Celem zróżnicowania Twoich metod kontaktu jest powiększenie obszaru, na którym możesz działać oraz budowanie relacji z Twoimi klientami. Masz większą szanse na to, że dany klient dokona kolejnych zakupów, jeżeli komunikuje się z Tobą poprzez e-mail, obserwuje Cię w social mediach lub gdy zezwala na otrzymywanie powiadomień z Twojej aplikacji bądź strony.

Jednym ze sposobów na zrobienie tego, jest zaoferowanie zniżki poprzez e-mail, w zamian za pobranie Twojej aplikacji. Jeżeli już poznasz swoich klientów trochę lepiej, będziesz wiedział jakiej techniki użyć by połączyć się z nimi na kolejnych płaszczyznach.

Krok 4: Łącz różne techniki – niech Twoi klienci będą lojalni

Jest wiele technik i taktyk na podniesienie częstotliwości zamówień oraz zaangażowania klientów. Budowanie lojalności klienta możesz uskuteczniać na różnych etapach zakupu.

Jak?

Wysyłaj maile do osób, które przerwały wyszukiwanie produktu lub opuściły Twoją stronę mimo, że dodały produkty do koszyka. Maile „opuszczenia” dają takim osobom drugą szansę na dokonanie zakupu.

  • Pozwalają na generowanie zysku poprzez powrót klienta do transakcji.
  • Mogą być w pełni automatyczne, więc gdy są już aktywne nie wymagają żadnego zaangażowania.
  • Mogą zawierać różne inicjatywy, zależnie od wartości koszyka.

Dlaczego jest to tak ważne? Dlaczego jeżeli ktoś opuścił naszą stronę, to się tym przejmujemy zamiast o tym zapomnieć? Spowodowanie powrotu do zakupu nawet małego procenta wszystkich osób, które opuściły stronę może znacząco zwiększyć przychody.

Krok 5: Zadowolenie klienta – zbieraj oceny i reaguj na feedback

Zadowolenie klientów to podstawa każdego marketera, który chce zbudować sieć lojalnych konsumentów. Dlatego namawiaj swoich klientów do tego, by pozostawiali oceny i opiniowali Twoje produkty i usługi. Ocena zadowolenia klienta jest to bardzo łatwy sposób do tego, by zyskać zaufanie zarówno dotychczasowych, jak i nowych konsumentów. Możliwość pozostawienie zwrotnego komunikatu jest dla klientów znakiem, że pozostajesz otwarty na ich sugestie i uwagi, a także daje jasno do zrozumienia, że chcesz wspólnie z nimi tworzyć wizerunek swojej firmy. Nawet negatywne oceny wystawione przez klientów mogą okazać się dobrym narzędziem do tego, by nakłonić niezadowolonego konsumenta do kolejnego zakupu. Wystarczy, że:

  • okażesz empatię i zrozumienie wobec klienta,
  • przeprosisz za zaistniałą sytuację,
  • zaproponujesz stosowną rekompensatę oraz wdrożenie rozwiązań, dzięki którym w przyszłości uda się uniknąć podobnych sytuacji.

Możliwość pozostawienia ocen oraz badanie zadowolenia klienta innymi metodami to główne korzyści, jakie niesie ze sobą korzystanie z narzędzia TrustMate.