Jak zwiększyć sprzedaż w e-commerce z wykorzystaniem opinii konsumentów?


Opinie klientów, a sprzedaż w e-commerce

W erze Amazon, Google i Facebook nie jest odkryciem fakt, że klienci przed zakupem zapoznają się z opiniami na temat firm, produktów i usług. Potęga Internetu dostępnego w kieszeni większości klientów sprawia, że opinie internetowe są ważniejsze niż kiedykolwiek. Oceny wystawiane przez użytkowników zrewolucjonizowały zakupy online i mają na nie niezwykle istotny wpływ.

Dlaczego opinie konsumentów stały się tak ważne?

Trendy w marketingu na przestrzeni lat zmieniały się. Dekadę temu niezbędnym działaniem stało się prowadzenie profili w mediach społecznościowych. Chociaż działania w social mediach były głównie PR-owe, i wciąż nie odnosiły się do potrzeb klientów, stały się one jednak przyczynkiem do rozpoczęcia działań w zakresie Customer Experience. Klienci zaczęli bowiem wyrażać swoje opinie w komentarzach pod postami marek lub oznaczając je w swoich wpisach. Chcąc nie chcąc, marki musiały zacząć prowadzić działania marketingowe w oparciu o opinie klientów.

Jak zwiększyć sprzedaż? Zdobądź zaufanie klientów

Im lepsze są Twoje opinie i im więcej ich masz, tym większe masz szanse na uzyskanie dobrej biznesowej reputacji (która prowadzi do zaufania i lojalności klientów). Oceny i opinie mogą być prostą metodą na zbudowanie zaufania klientów wobec Twojej firmy. Według badania przeprowadzonego na Harvard Business School, przyrost oceny rzędu jednej gwiazdki na Yelp jest równoznaczny z około 5-9% zysku.

Opinie internetowe odgrywają bardzo ważną rolę w określaniu sukcesu Twojego biznesu, ponieważ nie są one jedynie podstawą przy zakupie. Dzisiejsi klienci chcą czegoś więcej, Chcą usłyszeć o doświadczeniu jakie inni mieli z daną firmą. 97% procent użytkowników czyta opinie w Internecie przed dokonaniem zakupu. Stanowią one bowiem bardziej wiarygodne źródło informacji o firmie niż szczegółowe opisy produktów lub usług, korzyści obiecywane przez sklepy czy nawet profesjonalne i szczegółowe zdjęcia produktów.

Brak opinii, to jednak nie tylko niższa sprzedaż. Ponad 70% potencjalnych klientów sklepu internetowego, nie tylko nie dokona zakupu bez zapoznania się z ocenami firmy, ale również nie dokona żadnych czynności, podczas odwiedzin Twojego sklepu – mowa tu o zadaniu pytania czy choćby dodaniu produktu do koszyka.

Jak poprawić sprzedaż w sklepie internetowym

Jak zwiększyć sprzedaż internetową? Pozyskuj więcej opinii

W Internecie klienci opierają się nie tylko na treści jednej czy dwóch pierwszych opinii. Istotnym czynnikiem jest również ich liczba. Potencjalni klienci zwracają uwagę przede wszystkim na oferty, pod którymi znajduje się przynajmniej 6-10 opinii. W sytuacji, gdy konkurują ze sobą dwa podobne produkty o podobnych opiniach, prawdopodobieństwo jest większe, że klient wybierze ten z większą ilością opinii.

 

5 sposobów na pozyskanie większej liczby opinii

Musimy pamiętać o tym, że Internet jest krainą lenistwa, a wystawienie opinii lub napisanie komentarza to dla internauty nie lada wysiłek. Drugą kwestią jest to, że chętniej dzielimy się negatywnymi opiniami, niż chwalimy dobrze zrealizowane zamówienie. Dlatego należy wspomóc klientów w podjęciu decyzji o wystawienie oceny i komentarza. Jak zwiększyć sprzedaż w Internecie poprzez pozyskiwanie większej liczby opinii?

1.     Wyślij prośbę

Po sfinalizowaniu transakcji wyślij do klienta prośbę o wystawienie opinii. W prawie każdym procesie kupna, jest co najmniej jeden moment, w którym klient odczuwa nadzwyczajną satysfakcję z dokonanego zakupu. Ten moment jest idealny na prośbę o wystawienie opinii. Proces wysyłania zaproszeń warto zautomatyzować.

Warto zadbać o to, by proces wystawienia opinii był dla klienta jak najmniej wymagający. Dlatego skorzystaj z funkcjonalnych narzędzi, takich jak TrustMate. Możliwość ocenienia transakcji prosto z wiadomości e-mail jest znacznie mniej wymagające niż wejście na stronę, logowanie, wyszukiwanie zamówienia i dopiero na sam koniec wystawienie opinii.

2.     Przypomnij o prośbie

Jeśli klient nie wystawi opinii od razu, odczekaj około 3 tygodni i wyślij mu przypomnienie. Nie spamuj – jeśli klient nie wystawi oceny po Twoim przypomnieniu, oznacza to, że nie chce tego zrobić.

3.     Przeprowadzaj testy A/B

Wysyłaj swoim klientom różne wersje próśb o wystawienie opinii. Następnie zestawiaj wyniki konwersji pozyskanych ocen z poszczególnych wiadomości. Wysyłaj te prośby, które generują największy współczynnik pozyskanych ocen.

4.     Naucz się reagować na negatywne oceny

Negatywna opinia może przynieść Ci więcej korzyści niż szkód. W jaki sposób zarządzać negatywnymi ocenami i jak poprawić sprzedaż w sklepie dzięki złym ocenom?

5.     Wdrażaj zmiany

W negatywnych opiniach klienci często mówią o swoich oczekiwaniach. Dzięki temu możesz wdrażać rozwiązania, dzięki którym Twoje oferta i obsługa będą dla nich bardziej satysfakcjonujące. Widzisz zatem, że zła opinia to szansa na rozwój i dostosowanie oferty oraz jakości obsługi do zmieniających się oczekiwań klientów.

Wykorzystaj opinie do zwiększenia sprzedaży w e-commerce

Jak zwiększyć skuteczność sprzedaży w sklepie Internetowym? Buduj lojalność klientów

Obok opinii jednym z najważniejszych czynników motywujących do dokonania zakupu w sklepie internetowym, jest polecenie ze strony znajomej osoby. To właśnie Net Promoter Score, czy skłonność klientów do polecania biznesu innym osobom jest dla wielu światowych marek najbardziej miarodajnym wskaźnikiem wizerunku firmy oraz jej kondycji finansowej. Wystarczy zadań klientowi pytanie:

„Na ile prawdopodobne jest, że polecisz firmę X innym osobom?”

i obliczyć różnicę pomiędzy odpowiedziami pozytywnymi i negatywnymi. Użytkownicy określają swoją skłonność do polecenia Twojej firmy w skali o 0 do 10. Za promotorów uznajemy użytkowników, którzy wystawili oceny od 9 do 10. Natomiast wszyscy, którzy ocenili prawdopodobieństwo polecenia Twojego sklepu na 6 lub mniej uznawani są za krytyków. Oceny 7 i 8 to klienci neutralni, którzy nie mają żadnego wpływu na postrzeganie Twojej marki, jednak są bardzo podatni na cenę i konkurencyjne oferty. Kiedy wynik NPS jest dobry?

Jak zmienić opinie w rekomendacje?

Gdy opinie są świetne same w sobie i znacząco zachęcają do zakupu, mogą być o wiele skuteczniejsze, kiedy połączymy je z poleceniami. Jak więc zamienić opinie w polecenia?

Jednym ze sposobów jest zbudowanie tzw. programu poleceń z odpowiednimi narzędziami i technologią. Oznacza to posiadanie łatwego dostępu do śledzenia ruchów, nagradzania, informowania i zarządzania tymi, którzy dzielą się w Internecie opiniami na Twój temat. Jeżeli w Internecie działasz aktywnie, to nie powinieneś mieć kłopotu ze zbieraniem poleceń, opinii oraz ze zwiększaniem zysku dzięki tym czynnikom.

Jak zwiększać sprzedaż w Internecie? Wykorzystaj User Generated Content

Pozyskiwanie opinii od klientów ma wpływ nie tylko na zaufanie do Twojej marki oraz decyzje zakupowe, ale również na pozycjonowanie strony w wynikach wyszukiwania w Google’u. Opinie klientów w naturalny sposób uzupełnią Twoją stronę o sporą ilość unikalnej treści. Jest ona czynnikiem, który dobrze czytają algorytmy Google’a. Dzięki temu pozycjonują stronę na lepszych miejscach w wynikach wyszukiwania. Oczywistą rzeczą jest to, że klienci częściej odwiedzają strony, które pojawiają się wysoko – na pierwszych kilku pozycjach. Rzadko kiedy zaglądają na drugą i kolejną stronę wyników wyszukiwania. Im więcej odwiedzin, tym więcej nowych użytkowników, a co za tym idzie – również większa szansa na sprzedaż.

Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym – podsumowanie

Zwiększenie sprzedaży w Internecie wymaga dostosowania się do trendów rynku oraz przede wszystkim oczekiwań klientów. Wystawiane przez nich opinie stanowią najbardziej wiarygodne źródło zaufania dla wszystkich potencjalnych konsumentów. Ponadto na podstawie Twojej reakcji na komentarze internauci budują sobie obraz Twojej marki. Opinie i oceny są dla Ciebie również cenną informacją zwrotną i pozwalają dostosować ofertę oraz jakość obsługi do zmieniających się potrzeb klientów. Opinie i oceny to również czynnik, który ma wyraźny wpływ na wyświetlanie Twojej strony na wyższych pozycjach w wynikach wyszukiwania.


Otagowano: , ,

Kategoria: Sklepy internetowe

Możliwość komentowania została wyłączona.