Budowanie lojalności facebookowej społeczności dzięki opiniom TrustMate

Ostatnie badania jasno pokazują, że opinie stanowią jeden z najważniejszych czynników wpływających na podejmowanie decyzji zakupowych przez internautów. Raport “E-commerce w Polsce 2019” dowodzi, że dla 47% ankietowanych o wiarygodności sklepu świadczą właśnie recenzje pozostawione przez innych kupujących. Osoby, które chcą zwiększyć efektywność swojego internetowego biznesu, nie mogą więc przyjmować obojętnej postawy wobec roli opinii. Gromadzenie i zarządzanie ocenami powinno być fundamentem strategii marketingowej ukierunkowanej zarówno na wzrost konwersji, jak i kreowanie pozytywnego wizerunku marki.

Ponadto należy uświadomić sobie, że recenzje mają różną siłę – komentarze influencerów, ekspertów, anonimowych internautów, rodziny i znajomych nie dla każdej grupy odbiorców będą tak samo cenne. Nie ulega jednak wątpliwości, że ogromną wartość wizerunkową i sprzedażową wykazują przede wszystkim oceny publikowane w social mediach.

W jakim stopniu opinie z social mediów wpływają na sprzedaż?

Klienci zainteresowani zakupem produktu lub usługi coraz częściej sprawdzają opinie w kilku różnych źródłach. Jednym z najbardziej znaczących są social media. Autorzy badania “Customer Listening 2.0” sprawdzili, że recenzje zamieszczone w mediach społecznościowych na temat danego sklepu zweryfikowało w 2018 roku 26% przepytanych internautów. Co ważne, w 2016 roku portale społecznościowe cieszyły się w tym kontekście mniejszą popularnością – wskazało na nie 20% badanych. Dla właścicieli biznesów e-commerce trend wzrostowy oznacza, że warto przedefiniować dotychczas wdrażane strategie marketingowe i mocniej zaangażować się w aktywność w social media.

Kolejna kwestia dotyczy rankingu mediów społecznościowych ze względu na wartość opinii. Dla osób, które wskazały social media jako cenne źródło opinii, najbardziej wiarygodny jest Facebook. Aż 80% tej grupy ankietowanych uznało właśnie ten portal za najważniejszy w kontekście analizowania ocen w procesie zakupowym. Kolejne miejsca w czołówce zajęły: YouTube (59%), Twitter (25%), Instagram (24%), Snapchat (17%). Należy podkreślić, że w porównaniu do 2016 roku Facebook odnotował w 2018 roku 3-procentowy wzrost. Autorzy wysuwają wniosek, że co czwarty Polak sprawdza opinie w mediach społecznościowych, a Facebook jest dla tej grupy najważniejszym źródłem informacji.

wpływ opinii klientów z social media na współczynnik konwersji

Z kolei w badaniu “E-commerce w Polsce 2019” zaznaczono, że opinie na portalach społecznościowych są istotne zwłaszcza wśród osób w przedziale wiekowym od 15 do 24 lat. Przedsiębiorcy oferujący produkty lub usługi adresowane do młodych ludzi powinni zwrócić szczególną uwagę na swoją aktywność w social mediach. Świadomi odbiorcy chętnie korzystający z nowoczesnych metod zakupowych polegają też na poleceniach znajomych oraz przywiązują uwagę do wyglądu wybranego sklepu.

O rosnącej popularności mediów społecznościowych jako źródła opinii przesądzają dwa podstawowe czynniki. Po pierwsze, social media wciąż pozostają niezwykle ważnym obszarem internetu, który codziennie jest odwiedzany przez ogromną grupę osób. Możliwości oferowane przez tego typu portale stale się poszerzają, przy czym jednym z najważniejszych atutów mediów społecznościowych nadal pozostaje ich wiarygodność. Z nią z kolei wiąże się drugi czynnik odpowiadający za to, że opinie pochodzące z social mediów odgrywają dużą rolę podczas zakupów online. Na Facebooku i podobnych portalach trudno o anonimowość. Użytkownicy bardziej ufają recenzjom wystawianym przez osoby podpisane imieniem i nazwiskiem niż publikowanym przez anonimowych użytkowników.

Jak skutecznie pozyskiwać opinie na Facebooka?

Opinie na Facebooku można prezentować za pomocą dedykowanych narzędzi. Aplikacja TrustMate również posiada opcję integracji z tym portalem społecznościowym, dzięki czemu zarządzanie ocenami staje się nie tylko łatwiejsze, ale też efektywniejsze.

integracja opinii z TrustMate z fanpage’em

 

Aby opublikować na fanpage’u opinie zgromadzone dzięki TrustMate, należy jednorazowo wykonać następujące kroki:

  1. Przejść na facebookową stronę za pomocą spersonalizowanego linku, dostępnego z poziomu konta klienta,
  2. Wprowadzić zmiany w nowej zakładce z opiniami (właściciel konta musi wpisać swój identyfikator, generowany przez aplikację TrustMate),
  3. Odświeżyć stronę w celu zakończenia integracji.

Jak widać, cały proces integracji nie powinien zająć więcej niż kilka minut. Atutem wszystkich funkcjonalności TrustMate jest intuicyjna obsługa. Kolejne kroki zostały starannie opisane w przygotowanych przez nas instrukcjach, ponieważ zależy nam, aby maksymalne usprawnić korzystanie z aplikacji.

Po poprawnym zintegrowaniu TrustMate i Facebooka można przejść do zarządzania opiniami. Na początek warto zadbać o dobrą widoczność zakładki z opiniami. W tym celu należy przejść do ustawień fanpage’a i znaleźć zakładkę dotyczącą szablonów oraz kart. Następnie wystarczy zlokalizować na liście pole „Opinie TrustMate”, złapać je, przesunąć wyżej i upuścić w dowolnie wybranym miejscu. Użytkownik odwiedzający profil zobaczy zakładki w takiej kolejności, w jakiej ułożył je administrator konta.

Warto również rozważyć możliwość całkowitego ukrycia ocen pochodzących z Facebooka i zastąpienia ich opiniami TrustMate, nad którymi administrator ma większą kontrolę. Przede wszystkim właściciel biznesu jest automatycznie współwłaścicielem recenzji TrustMate, dlatego może nimi efektywniej zarządzać i w konsekwencji lepiej kreować wizerunek marki w sieci. Ponadto TrustMate gromadzi statystyki w jednym miejscu, a także na bieżąco przekazuje raporty oraz alarmy, dzięki czemu właściciel może od razu zareagować na każdą nietypową sytuację.

Dodatkowo za pomocą TrustMate można skutecznie nadzorować pojawianie się opinii negatywnych, wymagających szybkiego podjęcia mediacji. Nie można pozostawić żadnego negatywnego komentarza bez odpowiedzi, ponieważ nawet jedna niepochlebna ocena może źle wpłynąć np. na wyniki sprzedażowe czy lojalność stałych odbiorców. Jednocześnie jednak każdy właściciel biznesu online powinien liczyć się z tym, że kiedyś będzie musiał zmierzyć się z niezadowolonym klientem. TrustMate umożliwia dodawanie odpowiedzi na komentarze, a cały dialog może zostać opublikowany tuż pod negatywnym wpisem. Dzięki takiemu rozwiązaniu można nie tylko z sukcesem wyjaśnić spór, ale też zaprezentować się innym klientom z dobrej strony. Profesjonalne, uprzejme i merytoryczne odpowiedzi zawsze poprawiają wizerunek marki.

Wykorzystaj moc ocen publikowanych w social media!

Jedną z metod na podniesienie wyników sprzedażowych jest zmiana podejścia do social mediów. Warto pamiętać, że aktywność w obrębie portali społecznościowych powinna skupiać się nie tylko na doraźnej komunikacji z klientami czy prowadzeniu działań o charakterze reklamowym bądź informacyjnym. Opinie stają się coraz lepszym narzędziem do zwiększania konwersji, dlatego należy pozyskiwać je z różnych źródeł i od jak największej grupy użytkowników. Opinie publikowane na Facebooku mogą w wymierny sposób przyczynić się do wzrostu konwersji, ponieważ portal ten stale cieszy się ogromną popularnością i jednocześnie jest uważany za wiarygodny przez użytkowników.